Autodenominado “consumidor moderno”, o autônomo Ronaldo César Barbosa de Matos, 45 anos, carrega no currículo 387 reclamações registradas junto a fabricantes e empresas prestadoras de serviços. Sabe que muita gente pode julgá-lo com “encrenqueiro”, mas sentencia: “o ato de reclamar contribui para o aperfeiçoamento do que é oferecido à população”.
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Éder Azevedo |
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Ronaldo Matos mostra falhas em produtos: “As empresas devem agradecer aos clientes que reclamam” |
Morador de Bauru, Ronaldo começou a contabilizar suas queixas há 15 anos - totalizando, portanto, uma média de dois registros a cada mês. “Reivindicar demanda tempo e, em muitos casos, dinheiro. A maioria das pessoas não tem paciência para levar as reclamações até o fim. Por mais que estejam insatisfeitas, entendem que é mais fácil deixar para lá. Principalmente se o prejuízo é pequeno, acabam abrindo mão de um direito que é delas”, comenta.
Ronaldo diz que aprendeu a cultivar, desde pequeno, este lado observador e questionador. O “faro aguçado”, associado ao gosto pela leitura e ao interesse pela área de marketing, o levou naturalmente para a rotina de analisar minuciosamente embalagens e propagandas dos mais diversos produtos.
E foram muitos os problemas encontrados, como recipientes plásticos de requeijão com fundo falso, possivelmente para levar o consumidor a acreditar que o volume de produto é maior, bem como garrafas de suco semelhantes às de champanhe (com tampa de rolha e arame), decorada com desenhos animados para atrair as crianças. “Um produto desses faz com que elas reproduzam um hábito dos adultos que está vinculado ao consumo de bebida alcoólica. Totalmente errado”, comenta.
Ao longo de suas observações, o autônomo se deparou, ainda, com uma oferta de três revistas pelo preço de duas. O anúncio garantia 30% de desconto sobre o valor inicial de R$ 23,70. “O preço deveria ser, portanto, R$ 16,59, mas estavam cobrando R$ 16,80”, conta.
Problemas
Em outra situação, encontrou uma propaganda de um fabricante de gelatina que reduziu o peso do produto de 85 gramas para 35 gramas, garantindo que o rendimento continuava o mesmo. “Eu nem quero imaginar de que jeito”, acrescenta.
Entre outras constatações mais frequentes, ele aponta as letras miúdas, praticamente ilegíveis de muitas embalagens, assim como a ausência de opção de leitura em braile, importante para a autonomia dos consumidores cegos. “Outra coisa inexplicável são as caixas de medicamentos de uso contínuo com 28 comprimidos, se o mês tem 30 dias. Não tem justificativa”, observa.
Ainda que muitos fabricantes não acatem as reivindicações dos reclamantes, há casos em que adequações acabem sendo determinadas pela experiência ruim vivida pelo consumidor. É o caso, por exemplo, de enlatados que passaram a dispor de anéis para dispensar o uso de abridores, no sistema denominado “abre fácil”.
“Minha mulher quase se cortou e, quando fui pesquisar, descobri que pelo menos 15 pessoas já tinham se acidentado. Reclamei e, para minha surpresa, pouco tempo depois passaram a imprimir um “cuidado ao abrir” na tampa”, relata.
Bom senso
Ronaldo avalia que, cada vez mais, os fabricantes têm se preocupado em se adequar às exigências dos clientes, mas argumenta que uma legislação mais rígida contribuiria para acelerar este processo. “Principalmente quando o investimento necessário é muito elevado, como é o caso do setor de telefonia. O consumidor vai continuar esperando por um serviço de qualidade, que só virá quando as empresas forem efetivamente punidas.” Mesmo quando a empresa resiste em ceder à reclamação, ele garante que a melhor estratégia para obter resposta positiva é o diálogo e o bom senso. “As empresas devem agradecer ao cliente que reclama. Ele vai ser sempre melhor do que aquele que decide comprar com o concorrente.”
Poder das redes
Embora siga acreditando que a maioria das pessoas prefere abrir mão de reclamar devido ao esforço demandado, Ronaldo destaca que o advento da internet e, em especial, das redes sociais, provocou uma importante mudança. “Antes, a reclamação se dava de forma linear e privada. Agora, não. As redes sociais amplificam o poder da queixa de um único consumidor”, cita. Por conta da propaganda negativa que uma postagem pode desencadear, em boa parte dos casos é mais vantajoso atender a reivindicação do reclamante o quanto antes. “Todo mundo lembra daquele vídeo de uma pessoa abrindo uma caixa de suco com bolor dentro. Um prejuízo incalculável.”
