O ato de comprar está associado à busca pela satisfação ou resolução de problemas. Mas, ao comprar um produto, o consumidor acaba se deparando muitas vezes com falhas no atendimento. No Dia do Comerciante, comemorado hoje, especialistas do setor alertam: o velho e bom atendimento é o diferencial que fará empresários sobreviverem em tempos crise.
“O mercado é seletivo demais. Ter o produto e um preço bom já não é suficiente. É preciso ter funcionários que se interessem por resolver o problema do cliente” ressalta Walace Garroux, presidente do Sindicato do Comércio Varejista de Bauru (Sincomércio).
E mais do que isso, ele indica que é necessário agregar serviços aos produtos, algo que envolva, cative e encante o consumidor. “O comerciante deve adequar o produto ao cliente. Uma loja de confecções, por exemplo, precisa ter uma costureira. E uma loja de eletrônicos deve oferecer a entrega e instalação, deixando o equipamento pronto para o uso”, exemplifica Walace.
Ter uma equipe em sincronia, que conheça o produto ou serviço ofertado, é o primeiro passo para um bom atendimento. “O sorriso é importante, mas, mais do que isso, é preciso sentir o cliente, ter empatia, porque cada pessoa é de um jeito. O vendedor deve tomar cuidado com exageros. Ser simpático demais também pode assustar um cliente, além de soar falso”, afirma Ana Carolina de Oliveira Pacheco, docente da disciplina de atendimento ao cliente no Senac.
Reconhecimento
Empatia essa que, segundo o presidente do Sincomércio, tem feito florescer cada dia mais o chamado comércio de vizinhança. “Os consumidores não deixaram de comprar nas grandes lojas, mas, no dia a dia, têm buscado o contato pessoal. Afinal, todo mundo gosta de ser reconhecido”, pontua Walace Garroux.
Além de facilitar o pagamento, essas lojas costumam conhecer o perfil de seus clientes. “É possível, por exemplo, pagar e entregar depois. São técnicas antigas que se perderam no tempo, mas que estão voltando”, acrescenta.
Falta capacitação
O problema, no entanto, é que grande parte das empresas não tem investido em capacitação para atendimento ao cliente. “Muitas vezes, as empresas esperam que o próprio colaborador busque essa formação e os funcionários, por sua vez, esperam que a empresa invista neles”, observa a professora Ana Carolina Pacheco. Além da capacitação, ela destaca também a importância da reciclagem periódica dos profissionais.
Segundo Walace Garroux, as micro e pequenas empresas costumam ser treinadas pelo próprio proprietário “que procura ficar sempre por perto para garantir um bom atendimento”. Já as médias e grandes costumam recorrer a unidades de formação, como o Sebrae e Senac.
Na avaliação do presidente da Associação Comercial de Bauru (Acib), Reinaldo Cafeo, ainda há um longo caminho a ser percorrido nesse sentido pelo comércio em Bauru. “O vendedor precisa ser uma espécie de consultor, hoje. Ainda estamos distante dessa realidade, apesar de uma tentativa de melhora. Falta muito para que o atendimento a nível local seja o desejado pelo consumidor”, pontua Cafeo.
