Procon: reclamações caem 41% em 5 anos

De janeiro a agosto deste ano, o órgão local registrou 14.819 consultas, 12,3% a menos do que o mesmo período de 2015, quando 16.916 procuraram o serviço. Nos oito primeiros meses de 2012, época em que a economia ainda não apresentava indícios de retração, o número de pessoas atendidas foi muito maior: 25.252 (veja estatística no quadro abaixo).

Segundo a coordenadora do Procon de Bauru, Fernanda de Assis Martins Pegoraro, defeito (denominado pelo órgão como “vício”) em produtos e cobranças indevidas - principalmente envolvendo pacotes de serviços oferecidos por empresas de telefonia, TV a cabo e Internet - lideram as queixas. No entanto, paralelo ao desaquecimento econômico e até como consequência dele, Fernanda acredita que as empresas tenham  adotado uma política mais eficaz de resolução dos problemas.

“No caso de reclamações, vejo que as empresas estão buscando soluções para evitar que a situação chegue ao Procon e, com isso, fidelizar mais o seu consumidor”, diz a coordenadora do Procon de Bauru, ressaltando que tal ação, na opinião dela, não está diretamente relacionada com a economia atual. “Penso que essa política já vinha numa tendência, cujo processo pode ter se acelerado em meio à crise”.

‘Meios de controle’

Presidente do Sindicato do Comércio Varejista de Bauru (Sincomércio), Walace Garroux Sampaio concorda que exista uma evolução natural e constante do comércio na relação com o cliente. Contudo, ele aponta que tal fator não foi impulsionado pela crise econômica.

Walace argumenta que as queixas que chegam ao Procon não refletem mau atendimento do comércio. “A maioria é de empresas de crédito, telefonia”, alega.

Em relação a impasses com produtos defeituosos, Sampaio explica que a tecnologia tem agilizado os trâmites. “A própria Internet, como canal de comunicação, possibilita meios de controle muito maiores e faz com que qualquer tipo de reclamação seja processada e aceita com mais agilidade e eficácia pelas empresas, facilitando o relacionamento com seus consumidores e a resolução do problema sem que haja a necessidade de intervenção do Procon”, exemplifica.

Menos compras

Embora as empresas e o comércio tenham se esforçado para melhorar a relação com os clientes e evitar problemas indesejados junto a órgãos de queixas, a crise econômica ainda é a explicação mais plausível para a queda no percentual de atendimentos do Procon de Bauru, diz o economista Wagner Ismanhoto.

“Com o nível econômico reduzido, há menos consumidores comprando e, consequentemente, menos problemas sobre questões relacionadas a desacordos comerciais. É claro que, em meio à economia retraída, o comerciante está buscando se reinventar no que diz respeito também ao relacionamento com os consumidores”, aponta.

Fala consumidor

Você acha que o atendimento no comércio tem melhorado?