Com a possibilidade de comprar quase tudo pela Internet, as lojas terão que se esforçar para oferecer uma experiência mais completa nos próximos anos. "Mesmo depois que a pandemia estiver superada, o consumidor vai pensar duas vezes antes de se deslocar", diz Silvio Laban, professor do Insper. A fronteira entre o comércio físico e o digital ficará cada vez mais tênue, afirma ele. Assim, será muito mais frequente que a compra comece na loja e termine no ecommerce, e vice-versa.
Vitor Magnani, presidente do conselho de comércio eletrônico da Fecomercio-SP, aposta no uso de realidade virtual. Na loja, por exemplo, a simulação de uma partida de basquete pode dar ao consumidor a possibilidade de testar o melhor tênis como se ele estivesse na quadra.
A tecnologia também pode levar a experiência da loja para a casa do comprador. Óculos de realidade virtual vão permitir percorrer corredores, ver os produtos expostos e interagir com atendentes. "Daqui a alguns anos, teremos provadores de roupas virtuais. E já existem startups que tentam transmitir aromas pela internet", diz Ricardo Balkins, sócio-líder da área de bens de consumo da consultoria Deloitte.
Isso não significará a morte dos pontos físicos, afirma ele."Desde o ano 2000, ouço essa história de que a loja vai acabar. Mas de fato vamos encontrar cada vez menos o modelo que conhecemos hoje, com um monte de produtos nas prateleiras, filas e serviço muitas vezes ruim."
Os shoppings também não serão os mesmos, diz Magnani. Esses locais devem se tornar centros de distribuição de produtos, algo já ensaiado na pandemia. Áreas tradicionais de comércio não serão poupadas do crescimento das vendas online. As lojas deverão se digitalizar e operar sem atendimento presencial, só com estoque e distribuição.
A digitalização pode ser benéfica também para bairros com populações de baixa renda. Hoje, o sucesso de uma loja física depende em grande parte de um ponto bem localizado, o que aumenta o investimento inicial e os custos fixos. No modelo online, o vendedor pode ter clientes de qualquer parte da cidade e facilmente escalar as vendas.
Laban afirma que outra tendência é que o consumidor gaste menos tempo com compras que não lhe dão prazer. Clubes de assinatura de itens de uso frequente, como produtos de limpeza, poderão substituir as idas ao mercado.
No Brasil, um dos principais entraves ao comércio é o transporte. "Há déficit de estradas, e o modal aéreo é pouco explorado", diz Rodrigo Bandeira, vice-presidente da Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).
A essa dificuldade se soma a demanda por prazos de entrega cada vez menores. Um sinal disso, afirma Bandeira, é que muitos consumidores já se mostram dispostos a pagar mais para receber suas compras mais cedo.
Uma alternativa que tem se tornado popular é a retirada dos produtos em lojas conveniadas ou pontos de entrega. Balkins afirma ainda que esse meio de entrega tem efeito duplo: viabiliza a venda de produtos.
