Compreenda a jornada do cliente - Por Marcelo Prates

Em momentos de retração econômica, é comum que empresários e gestores não encontrem nas velhas respostas as soluções para os novos problemas que enfrentam, assim vou hoje apresentar um conceito muito útil e que pode ser utilizado em qualquer empresa por sua praticidade em aumentar a satisfação do consumidor, é a chamada jornada do cliente.

Este conceito, que também é uma técnica, propõe uma compreensão profunda de todos os pontos de contato (experiências) do cliente com a marca, desde a primeira vez que viu uma propaganda da empresa, passando pelo atendimento e a compra de um produto, até o pós-venda. Por que isso é importante? Porque é justamente a soma dessas experiências, que são sempre positivas ou negativas, nunca neutras, que vai definir o sucesso ou o fracasso do negócio, portanto é de extrema importância que todo o conjunto de contatos do cliente com a marca sejam positivos e se possível, sem que nenhuma expectativa dele seja frustrada. Esse caminho percorrido pelo cliente na interação com uma empresa é que define a qualidade da jornada do cliente. Peço que imagine um cliente que visitou o site de sua empresa, viu seus produtos e achou os preços ótimos, e até comentou com amigos. Bingo! Você acertou na mosca, pelo menos na experiência do cliente com o site. Porém, num segundo momento, esse mesmo cliente tentou comprar um produto e não conseguiu pagar com o cartão por problemas no site, ficando obviamente bem chateado. Perceba que o estado emocional do cliente mudou de muito positivo, quando navegou pelo site, para frustrado, quando tentou comprar e não conseguiu, ou seja, uma jornada do cliente, que era 100 % positiva, teve um ponto de contato negativo. O fato é que muitas vezes as empresas e seus colaboradores se acostumam com as experiências negativas que entregam a seus clientes e na imensa maioria das vezes desconhecem as frustrações ocorridas na jornada. Compreender a jornada do cliente, mapear suas frustrações e prover soluções encantadoras, é um trabalho que multiplicará os resultados e fará sua marca cada vez mais forte.

Marcelo Prates é consultor empresarial