Passageiros de voos terão novas regras para situações de atraso, cancelamento e interrupção de serviços a partir de 26 de outubro. As mudanças estão previstas na Resolução nº 813/2026, da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que altera as Condições Gerais de Transporte Aéreo.
O Procon-SP orienta os consumidores sobre as novas normas e destaca pontos que podem afetar os direitos dos passageiros. O órgão participou das discussões durante o processo de revisão da regulamentação e apresentou contribuições à agência.
Entre as mudanças está a obrigação de as companhias aéreas informarem os passageiros, de forma clara e acessível, assim que tiverem conhecimento de atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço ou impedimentos de embarque. As informações também deverão ser mantidas atualizadas durante todo o período da ocorrência.
Quando os dados forem disponibilizados por canais digitais, as empresas deverão informar a data e o horário da última atualização.
Caso fortuito e força maior
Um dos pontos que preocupa o Procon-SP é a alteração das regras relacionadas à responsabilidade das companhias aéreas em situações classificadas como caso fortuito ou força maior.
Segundo o órgão, situações como manutenção não programada, checagens técnicas, excesso de tráfego aéreo e problemas logísticos podem estar relacionadas aos riscos próprios da atividade. Por isso, o Procon-SP entende que esses eventos não deveriam afastar automaticamente a responsabilidade das empresas por atrasos, cancelamentos ou interrupções.
De acordo com o órgão, a mudança pode gerar conflitos na relação entre consumidores e companhias aéreas, caso empresas utilizem a classificação de caso fortuito ou força maior para afastar a responsabilidade por eventuais prejuízos.
Informação no momento da compra
A nova regulamentação também prevê que as companhias aéreas informem, no momento da contratação, que a prestação do serviço está sujeita a fatores operacionais e exigências de segurança que podem provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos.
Para o Procon-SP, essa previsão pode prejudicar a defesa do consumidor ao transferir para o passageiro parte do risco relacionado à prestação do serviço.
O órgão considera que o contrato de transporte estabelece uma obrigação de resultado e que cabe às empresas adotar medidas para lidar com situações imprevisíveis e reduzir os impactos aos passageiros.
Reembolso de despesas
Outra mudança estabelece prazo de até sete dias para que as companhias aéreas providenciem o reembolso de despesas comprovadas pelo passageiro em razão de atrasos.
Por isso, o Procon-SP recomenda que consumidores guardem notas fiscais, recibos e demais documentos que comprovem gastos realizados durante a ocorrência.
Informações que devem ser divulgadas
As companhias aéreas deverão disponibilizar informações atualizadas sobre a situação do voo. Entre os dados previstos estão:
- situação da ocorrência;
- previsão atualizada de partida do voo, quando conhecida;
- alternativas de reacomodação, quando cabíveis;
- opções de reembolso;
- possibilidade de execução do serviço por outra modalidade de transporte;
- procedimentos para obtenção de assistência material.
O Procon-SP informou que algumas de suas contribuições relacionadas à comunicação prévia e adequada sobre possíveis atrasos, interrupções e cancelamentos foram incorporadas à regulamentação.
Orientação aos passageiros
A recomendação do Procon-SP é que o consumidor fique atento às informações fornecidas pela companhia aérea no momento da compra da passagem e durante a viagem.
Em casos de atraso ou cancelamento, a orientação é guardar toda a documentação que comprove eventuais despesas, além de procurar a empresa para solicitar assistência, reembolso ou outras medidas previstas.
Caso não consiga resolver o problema diretamente com a companhia aérea, o passageiro pode procurar o órgão de defesa do consumidor de sua cidade ou Estado e também registrar a reclamação junto à ANAC.
As novas regras passam a valer em 26 de outubro de 2026.
