Concessionária investe em serviço para compensar vendas baixas
Concessionária investe em serviço para compensar vendas baixas
Texto: Márcia Buzalaf
Com a venda de carros novos cada vez mais baixa, as concessionárias estão investindo na qualidade da prestação de serviços. Com esta mentalidade, a Amantini Veículos, de Bauru, está terminando um investimento de dois anos que, entre várias mudanças no departamento administrativo, de serviços e de peças, prevê o aumenta na qualidade do serviço prestado, aliado à eficiência de qualidade.
Esta é a afirmação de José Francisco Soares da Rocha, diretor operacional da concessionária bauruense. Segundo ele, neste momento em que as vendas de carros
- principalmente os novos - estão baixa, a qualidade nos serviços pode ser o diferencial para driblar os problemas originados pela crise econômica.
O novo conceito na área de oficina, por exemplo, não alterou apenas a qualidade do serviço ao consumidor. Segundo Rocha, os próprios funcionários da concessionária mudaram a mentalidade para aderirem à nova filosofia da empresa, que inclui medição mensal da produtividade e eficiência de cada funcionário.
Outra mudança significativa foi a informatização geral dos serviços, eliminando trabalhos burocráticos que diminuíam o ritmo de trabalho da empresa.
Atualmente, todos os mecânicos sabem como mexer no computador, o que gerou o maior problema enfrentado na reestruturação da empresa: a resistência de alguns funcionários ao aprendizado.
Apesar de alguns não terem se adaptado à nova realidade da empresa, Rocha afirma que, atualmente, todos os mecânicos estão aptos a trabalhar nas maiores oficinas do país que já trabalham desta forma, principalmente em São Paulo e no Rio de Janeiro. Este é o resultado de um ano de treinamento intensivo da mão-de-obra.
O que propiciou a mudança foi a compra de um software para o gerenciamento das informações internas da concessionária, como peças disponíveis, históricos dos carros de clientes, e o estágio em que se encontra o serviço de determinado automóvel.
Os resultados positivos, segundo Rocha, já estão sendo sentidos. Entre eles, estão a queda nas reclamações nos serviços prestados, o aumento da produtividade, a queda das horas perdidas e a diminuição nas horas perdidas de trabalho.
A concessionária também ganhou status de atacadista de peças da GM para toda a região. Segundo Rocha, a crise gera o aumento do movimento nas oficinas e, conseqüentemente, da demanda por peças.
O quadro de funcionários, segundo Rocha, mudou em termos da qualidade do serviço, não da quantidade de mão-de-obra. Segundo ele, todos os funcionários estão muito mais qualificados para o serviço atualmente do que estavam antes da reestruturação.
A mudança feita pela Amantini Veículos, segundo Rocha, abrange desde a recepção da concessionária até o pós-venda, serviço de telemarketing instalado para a verificação da satisfação do cliente.
