Previdência passa por Programa de Melhoria de Atendimento
Texto: Patrícia Zamboni
No último dia 20 entrou em vigor o Programa de Melhoria de Atendimento (PMA) da Previdência Social. A novidade consta da Portaria nº 2.719, de 29 de fevereiro de 2000, publicada no Diário Oficial da União no dia 3 de março. Entre as principais mudanças estão o atendimento com hora marcada nas Agências da Previdência Social e nas Unidades Avançadas de Atendimento, dez horas diárias de atendimento ao público e instalação de controle eletrônico de assiduidade e pontualidade de todos os servidores, no prazo de até 180 dias a partir da data de publicação da Portaria.
De acordo com Maria Lúcia Pfeifer, gerente executiva da Previdência em Bauru, as mudanças decorrentes deste programa só poderão ser implantadas, de forma integral, após a inauguração do novo prédio do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), na quadra 1 da rua Azarias Leite. A previsão para o término da reforma deste prédio é novembro deste ano. "Até lá, os itens que fazem parte dessa Portaria vão sendo colocados em prática na medida do possível, com a estrutura da qual dispomos no prédio da rua Rio Branco", diz Maria Lúcia Pfeifer.
De acordo com ela, assim que o novo prédio for inaugurado já será instalado o atendimento ao público durante dez horas diárias e o atendimento com hora marcada. Por ora, a Agência local atende das 8 às 16 horas, desde fevereiro. "Desde fevereiro estamos atendendo neste horário, já ampliado. Assim que a nova Agência for inaugurada, o atendimento passará a ser de dez horas, ao invés de oito, e também teremos o atendimento com hora marcada", diz a gerente executiva. Segundo ela, desde que assumiu o cargo, no final de novembro do ano passado, já foram implantadas algumas mudanças emergenciais objetivando otimizar o atendimento aos segurados da Previdência Social, que nessa nova estrutura passaram a ser chamados de clientes.
De acordo com Maria Lúcia Pfeifer, atualmente a maior dificuldade da Agência de Bauru é concentrar todo o atendimento ao público em apenas um único andar do prédio do INSS, o sexto andar. "Desde que eu assumi, tomei algumas providências emergenciais para amenizar esse problema, mas ainda não está dentro do Programa de Melhoria de Atendimento. Isso será possível na nova Agência de Bauru, que terá quatro andares disponíveis ao atendimento, com uma maior concentração nos dois primeiros andares para facilitar o acesso dos clientes", observa Pfeifer.
De acordo com ela, em breve haverá uma sala, no piso térreo do prédio da rua Rio Branco, destinado somente à orientação do público, para que cada pessoa seja encaminhada diretamente ao setor devido para resolver os seus problemas. Por ora, um servidor percorre a fila e vai orientando os clientes para agilizar o atendimento. O "velho" sistema de distribuição de senhas já não existe mais. Segundo Maria Lúcia Pfeifer, todos os clientes que entrarem na Agência antes do horário de fechamento terão que ser atendidos. "Se um cliente chegar na Agência faltando cinco minutos para as 16 horas, ele terá que ser atendido. Está proibida a senha, a não ser para organizar a fila para atendimento. Na nova Agência, haverá sistema eletrônico de atendimento e os servidores estão sendo orientados em relação a todas essas mudanças para agilizar as coisas. Para cada tipo de benefício terá um tempo cronometrado para o servidor atender o cliente. Todos os servidores estão sendo treinados dentro do Programa de Melhoria de Atendimento para atender aos padrões exigidos", afirma. "Estamos nos empenhando ao máximo para melhorar o atendimento e diminuir as reclamações, que são muitas", admite Pfeifer.
De acordo com a gerente executiva, atualmente a Agência de Bauru atende de 400 a 500 pessoas por dia, porque recebe clientes de vários municípios da região. "Para amenizar essa situação, nós estamos tentando fazer parcerias com as Prefeituras Municipais da região para que sejam instalados postos de atendimento nessas cidades. Já existem alguns, como em Piraju. O objetivo é diminuir o fluxo de pessoas na Agência de Bauru e facilitar a vida dos clientes, que não precisarão mais se deslocar de outras cidades para cá buscando atendimento, e ainda encontrar filas quando chegam aqui", diz Maria Lúcia Pfeifer.
Informações sobre a Previdência Social também podem ser obtidas pelo Prevfone, 0800-780191 (ligação gratuita).
