Qualquer negócio precisa do cliente. Sem cliente não há negócio. Daí que as empresas precisam estar preocupadas em atrair e conservar os clientes. É por esse motivo que muitos falam que o cliente deve ser colocado em primeiro lugar. Contudo, Hal Rosenbluth, dono de uma bem sucedida agência de viagens nos Estados Unidos, citado por Tom Peters, diz o seguinte: Quem vem primeiro? Não seja tolo, são os funcionários. Isso é elementar, caro Watson se você quiser realmente colocar os clientes em primeiro lugar, coloque os funcionários mais acima. Entendeu? A última edição da revista Exame traz uma matéria com o título acima para comentar uma pesquisa feita por um professor da Escola de Negócios da Universidade de Michigan, entre 1969 alunos do Centro de Educação Executiva, que são gerentes e presidentes de empresas, para identificar os assuntos que constituíam as suas principais preocupações. Numa relação de 44 assuntos, desses que a gente vê citados todos os dias, a satisfação do cliente vem em quarto lugar. Em primeiro lugar vem: atrair, desenvolver e manter talentos, seguido de pensar e planejar estrategicamente e manter um clima de alto desempenho.
Acaba de ser lançado nos Estados Unidos e já traduzido aqui no Brasil, o livro Guia dos Gurus II, do casal Joseph e Jimmie Boyett, com as melhores idéias e casos de sucesso dos maiores empreendedores do mundo, entre eles Bill Gates, da Microsoft, Jeffrey Bezos, da livraria virtual Amazon.com, Michael Dell, da Dell Computer, Roy Disney, co-fundador da Diney Brothers, Soichiro Honda, co-fundador da Honda Motor, Ray Kroc, fundador da McDonalds e mais um pacote de notáveis no mundo dos negócios. A estrutura do livro apresenta uma didática apropriada ao mundo de hoje onde as pessoas precisam se virar com negócios próprios porque o emprego formal está diminuindo cada vez mais. Em seis capítulos, começa desafiando os futuros empreendedores e prossegue tratando das idéias criadoras, do papel do dinheiro, da atração de clientes, da conservação de clientes e termina com o gerenciamento de pessoas.
O capítulo sobre o gerenciamento de pessoas apresenta quatorze lições, começando por dizer que seus funcionários são a espinha dorsal de seu negócio, mas faz uma colocação muito interessante, que de certa forma ocorre também em relação aos clientes, chamando a atenção sobre a diferença entre o que se diz e o que realmente se faz. Um dos empresários diz que as declarações atestando o valor dos funcionários se tornaram tão comuns que a maioria das pessoas mal consegue disfarçar uma risada ao ouvi-las. Embora todos saibam que os executivos gostam de dizer as palavras, também sabem que poucos executivos acreditam nelas e muito menos agem de acordo com elas. A lição número dois, contudo, confere com o resultado da pesquisa apresentada pela Exame, recomendando que as empresas contratem inteligência e atitude. Bill Gates quer candidatos que sejam espertos, que saibam fazer perguntas penetrantes e relacionar domínios que não parecem, à primeira vista, conectados. Michael Dell quer saber se o candidato tem opiniões firmes e está disposto a defendê-las. Precisamos de gente suficientemente confiante em suas habilidades e firme em suas convicções, não gente que acha que precisa ceder ao deparar-se com conflitos. Mas a lição número seis recomenda: trate seus funcionários como seus iguais.
Se você tem uma pequena loja, uma oficina ou outro pequeno negócio, onde é você mesmo que atende o cliente e quer colocá-lo em primeiro lugar, não há problema, é só fazer como se propõe. Mas se você tem empregados e está preocupado com o atendimento ao cliente, cuide primeiro dos seus empregados porque são eles que vão atender o cliente.
(*) Pedro Grava Zanotelli é professor e diretor da Faculdade de Ciências Econômicas de Bauru, da ITE. E-mail: pegrazan@techno.com.br
