Campeão imbatível entre as principais queixas do consumidor, o setor de telefonia - tanto a fixa quanto a móvel - continua batendo recordes no Procon. Pelo quinto ano consecutivo, este foi o segmento que mais gerou atendimentos no órgão em Bauru, sendo responsável por mais de 35% de toda a procura pela entidade no primeiro semestre deste ano. Em comparação com o mesmo período do ano passado, as queixas referentes à telefonia subiram 33%. E a principal reclamação é por cobranças indevidas computadas nas contas, como ligações que o cliente não fez.
Geralmente, as cobranças indevidas em conta podem ser causadas por problemas técnicos da empresa de telefonia ou também por clonagem do número telefônico. Os casos são analisados e, se forem confirmados os problemas, os valores são retirados da conta e o consumidor, ressarcido. Ainda assim, o consumidor deve ficar atento à questão de segurança. Muitos telefones fixos e móveis são clonados, por exemplo, com uma ajuda involuntária do próprio consumidor.
Um dos golpes mais aplicados é quando o criminoso se passa pela assistência técnica da operadora. Geralmente o golpista pede que o cliente digite uma seqüência numérica. Assim, todas as ligações feitas pelos criminosos serão debitadas da conta da vítima.
O problema do marceneiro Jaime Barreto, 43 anos, foi uma cobrança indevida. Ele conta que assinou o Speedy - serviço de acesso rápido à Internet da Telefônica – no início do ano. “Fiz um plano mais em conta, mas o valor cobrado era de um serviço mais caro. Demorei uns três meses para resolver, deu uma canseira danada. Fiquei ligando e fui várias vezes à loja reclamar”, diz. Ainda assim, ele revela que não entrou em acordo com a empresa, apesar de já não utilizar mais o serviço. Procurada pela reportagem, a Telefônica informou que está apurando o caso do cliente e, se houver alguma irregularidade, o problema será solucionado.
A segunda principal reclamação dos clientes de telefonia ao Procon é em relação ao não cumprimento de ofertas. Os consumidores contratam um serviço em período promocional, mas a cobrança acaba chegando com o valor integral.
De acordo com Amauri Roma, coordenador do Procon de Bauru, a telefonia fixa responde por cerca de 60% das queixas registradas no órgão. A Telefônica, maior empresa do ramo, é também a campeã das reclamações. “Mas é também devido ao tamanho do seu público. Em Bauru, ela tem mais de 100 mil assinantes”, calcula o coordenador.
Roma pondera que antes de procurar o órgão, o consumidor deve tentar resolver o seu problema com a empresa. “Busque a operadora e faça a sua queixa. Se não obtiver resultado, procure o Procon. Se mesmo assim não for possível o acordo, nós fazemos o encaminhamento do problema ao Juizado Especial Cível (JEC)”, explica.
Ele calcula que o Procon consegue acordo favorável ao consumidor em 80% dos casos relacionados à telefonia. “Do restante que é direcionado ao JEC, a resolução atinge 90% dos casos”, avalia.
Telefônica
Por nota divulgada pela assessoria de imprensa, a Telefônica informa que tem investido na ampliação de sistemas de atenção ao cliente para melhorar a resolução dos problemas apontados pelos usuários. A empresa também destaca que, entre as prestadoras de serviços essenciais, a Telefônica apresenta o maior nível de solução de reclamações ao Procon.
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Financeiro
Problemas referentes ao setor financeiro ocupam o terceiro lugar entre as principais reclamações ao Procon. Eles respondem por cerca de 20% dos atendimentos feitos por funcionários do órgão, atrás apenas de problemas referentes a produtos com defeitos, que somam 30% do total.
Cobranças indevidas feitas por operadoras de cartões de crédito e também débitos indevidos de tarifas bancárias são as principais queixas do setor financeiro.
