O grande Peter Drucker foi um dos mais lúcidos pensadores do século passado. Drucker enxergava as situações por um ângulo interessante, via coisas que nós, meros mortais, não conseguimos ver. O melhor de tudo é que ele compartilhava seus pensamentos e, dentre tantas, deixou-nos a seguinte lição ministrada há mais de 30 anos: o maior ativo de uma empresa é o seu pessoal.
Drucker tinha razão. Quando a empresa valoriza o indivíduo proporcionando um ambiente saudável, distante da rotatividade que amedronta e gera incerteza, a produtividade é maior e a qualidade dos produtos e serviços melhor. Maior produtividade e melhor qualidade dos produtos e serviços satisfazem os clientes. Clientes satisfeitos são lucros garantidos aos acionistas. Por isso não é demais afirmar que a parte mais importante de uma empresa é, sem sombra de dúvidas, os funcionários que compõem a organização. Preste atenção, caro leitor, geralmente em empresas, lojas e indústrias onde você é mal atendido, pode ter certeza de que lá trabalham funcionários insatisfeitos, descontentes com o ambiente e a política da empresa. Esses colaboradores não são valorizados, são tratados como um número, sem qualquer identificação, portanto, não se empenham em atender bem o cliente. E se você foi mal atendido, provavelmente falará a seus amigos e deixará de adquirir produtos dessa loja ou indústria.
A MTW Corp., empresa de software dos Estados Unidos, diminuiu significativamente a rotatividade de seu pessoal, passou a valorizar as pessoas que trabalhavam na organização, primou por um ambiente saudável e o resultado foi excelente. Em cinco anos seu faturamento anual pulou de US$ 7 milhões para US$ 40 milhões.
Em seu livro “Liderança Saudável” conta o consultor de empresas e escritor Alkindar de Oliveira que a empresa Souwthwest Airlines, inserida entre as oito maiores companhias aéreas dos Estados Unidos, vem se consolidando no mercado como uma das empresas mais lucrativas de sua área. Seus vôos são pontuais - bem diferente do que ocorre no Brasil -, o manuseio com as bagagens é perfeito e as reclamações praticamente inexistem. Os clientes estão satisfeitos, os acionistas também. É que na Souwthwest os clientes e acionistas vêm em segundo lugar. Em primeiro estão as pessoas que trabalham na companhia.
São apenas dois exemplos de como a valorização do indivíduo agrega valor às empresas. São duas gotas em um imenso oceano de modificações, de melhorias e de valorização da criatura humana. Sinal de que as coisas estão mudando, e para melhor.
Por isso, forçoso admitir que as famosas frases: “O cliente tem sempre razão” e “O cliente em primeiro lugar” são frases de impacto, entretanto, devem servir apenas para marketing. Se a empresa quer de fato ver seu cliente satisfeito e seu acionista obtendo lucros, deve pensar que em primeiro lugar vem mesmo o cliente, mas o cliente interno, ou seja, os funcionários da organização, pois como afirma o guru dos gurus Peter Drucker, o maior ativo das empresas é o seu pessoal.
O autor, Wellington Balbo, é colaborador de Opinião
