Nos dias de hoje ninguém tem qualquer dúvida sobre a grande força e importância que os consumidores possuem. Quer seja pelos avanços legais, que lhes dão total segurança em todo o processo de compra, quer seja pelas inúmeras opções de marcas e locais que lhes são ofertados. O varejo precisa se adaptar a este cenário e, mais importante
do que reconhecer a importância do consumidor, reconhecer que ele sabe disto, que seu comportamento vem mudando e seu nível de exigência aumentando a cada dia.
A todo o momento surgem novas opções de compra. O mercado de vendas pela internet atrai cada vez mais adeptos, novos pontos de vendas abrem a todo instante e novos produtos surgem como alternativa a alguns até então donos absolutos de seu mercado.
Neste ambiente, extremamente competitivo, apenas ter um bom produto, preços especiais e um ótimo atendimento vai deixando de ser um diferencial. Não que isto não seja importante. Lógico que é, mas já não é algo são difícil de encontrar. Para escolher onde comprar, o consumidor levará em conta diversos outros fatores.
É necessário agregar novos valores à venda. É preciso criar diferenciais que fidelizem o consumidor. O consumidor não esquecerá o que de especial lhe for oferecido.
Consciente ou inconscientemente ele voltará. E a cada vez que ele for positivamente surpreendido, sua fidelidade será fortalecida.
Cada consumidor é único e suas necessidades também são. É preciso atender o consumidor de forma personalizada. Ele não quer e não pode ser tratado apenas como mais um.
É preciso muita atenção e investimento no ambiente de vendas. Ele precisa, além de confortável e seguro, ser prático e útil aos consumidores. Uma loja pode, por exemplo, oferecer um espaço para as crianças brincarem enquanto suas mães fazem, de forma mais tranquila, suas compras, pode ter fontes de informação e entretenimento para quem está apenas acompanhando o consumidor. Isto só para fi car em alguns exemplos bem simples, mas que podem ser fatores reponderantes na escolha de onde comprar.
Um bom serviço de pós-venda e de comunicação com o consumidor é fundamental, mas sem incomodá-lo a todo instante e com todo tipo de oferta. É preciso ser cirúrgico e oferecer somente aquilo que ele precisa e no momento que ele precisa. Para tanto, conhecer seus hábitos e a forma com que o ele gosta de ser tratado é fundamental. Cada consumidor deve ter um tratamento exclusivo.
Investir no consumidor e na sua satisfação não é apenas uma estratégia para alavancar as vendas. É algo fundamental para sobrevivência de qualquer negócio. A excelência neste processo não é fácil e não acontece de um dia para o outro. Não há receita pronta. É preciso muito trabalho e dedicação de todos que estão envolvidos no processo de venda. Mais uma coisa é certa, o retorno virá. O consumidor não aceita mais ouvir um "não". Ele fi ca mais autoconfiante a cada dia e sabe que para cada "não" que ouve, haverá sempre um "sim" esperando por ele em algum lugar.
O autor, Ivan Mouta,
é gerente geral do Bauru Shopping Center
