Sou de uma época em que o cliente não tinha tanta importância como tem hoje. O freguês que chegasse faltando dez minutos para o término do expediente, não era atendido. Não havia tanta competição entre as organizações e o cliente não tinha moral nenhum, sem querer generalizar. Estou falando da década de 1960, aqui no Brasil.
Se assim era com os clientes, imagina como deveria ser com os funcionários? Com raríssimas exceções, não eram bem tratados. E, detalhe importante: morriam de medo de serem dispensados. Nesse período histórico, com alto índice de desemprego, somente o patrão estava no trono.
Lentamente, a competição acirrada foi se instalando, até que no início da década de 1990, as empresas visionárias já estavam voltadas à satisfação dos clientes. Esse consumidor - já mais exigente - tinha muitas opções.
Naqueles anos, essas empresas de vanguarda investiram muito em treinamentos visando a satisfação total dos clientes, conforme pregava o sistema de gestão da Qualidade Total. Por volta de 1996, participei da fundação do Instituto Latino Americano da Qualidade. Uma das polêmicas interessantes surgidas naquele organismo foi o questionamento de quem era mais importante: o patrão, o fornecedor, o colaborador ou o cliente.
Para elucidar melhor a resposta à essa indagação, utilizamos matrizes de prioridade e preferência (ferramentas da Qualidade Total). A resposta, de forma unânime, foi o “cliente”. O cliente estava no trono. Ele reinava. O tempo passou e o Brasil, com sua economia estabilizada, se modernizou, cresceu e se tornou um País emergente.
Hoje, mesmo com a crise da Europa e baixíssimo crescimento do PIB, estamos com baixo índice de desemprego e escassez de mão de obra (qualificada e desqualificada), em determinadas regiões.
Neste momento histórico, o colaborador está no trono. E como é de se esperar, o profissional traz consigo novas exigências. Por exemplo: se tornou quase comum, em algumas organizações em fase de crescimento, durante o período de experiência do novato, ocorrer uma inversão. O candidato enfatizar que não sabe se ficará, dependendo do ambiente, das condições de trabalho, das perspectivas e benefícios que a empresa oferece.
Devido a isso, essas organizações sintonizadas, de forma compulsória, desenvolveram planos de retenção de colaboradores. É lógico, sempre com muito bom senso e passando pelo crivo do “custo X benefício”.
A nova Qualidade Total prega, já há algum tempo, que a organização moderna tem de satisfazer todas as partes interessadas: patrão (proprietário), fornecedor, comunidade, colaborador e cliente.
Esse novo desafio, de colocar todas as partes interessadas simultaneamente no trono, exigirá novas inteligências nos campos intelectual, moral e espiritual. Não será fácil.
Talvez esteja aí à saída para o novo capitalismo, que todos bem intencionados esperam. Um capitalismo consciente e inteligente.
