O telefone toca, a pessoa atende e, do outro lado da linha, apenas silêncio antes da ligação cair. As chamadas mudas, conhecidas como robocalls, se tornaram cada vez mais frequentes no Brasil e já estão entre as principais reclamações relacionadas ao telemarketing abusivo.
A prática ocorre por meio de sistemas automáticos capazes de realizar milhares de chamadas simultaneamente. O modelo é usado principalmente por empresas de telemarketing para acelerar contatos e reduzir o tempo ocioso de atendentes em centrais de atendimento.
Segundo especialistas da área de telecomunicações, o sistema dispara várias ligações ao mesmo tempo e conecta apenas algumas delas a operadores disponíveis. Quando não há atendente livre, a chamada é encerrada automaticamente, gerando o silêncio que tantos consumidores conhecem.
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Além de agilizar operações de call center, as robocalls também servem para identificar números ativos. Empresas usam os disparos automáticos para descobrir quais telefones ainda estão em funcionamento e quais consumidores costumam atender chamadas desconhecidas.
A Anatel afirma que disparos automáticos não são necessariamente ilegais, já que a tecnologia também pode ser utilizada em serviços legítimos, como alertas de emergência. O problema surge quando o volume de ligações supera a capacidade real de atendimento humano das empresas.
A agência reguladora endureceu as regras contra esse tipo de prática e passou a considerar abusivas as ligações encerradas antes de seis segundos. Antes, o limite considerado irregular era de apenas três segundos. O órgão também alerta que o excesso de chamadas automatizadas provoca impacto nas redes de telecomunicações, chegando a representar grande parte do tráfego em algumas operadoras brasileiras.
Para tentar diminuir o problema, a Anatel recomenda o cadastro na plataforma “Não Me Perturbe”, serviço gratuito que permite bloquear contatos de empresas de telecomunicações e instituições financeiras. O bloqueio pode levar até 30 dias para começar a funcionar após a solicitação. Outra ferramenta indicada é o sistema “Qual Empresa Me Ligou”, que permite identificar a empresa responsável por determinada chamada.
Mesmo assim, especialistas apontam que muitas empresas conseguem contornar os bloqueios utilizando chamadas feitas via internet a partir do exterior ou mascarando números telefônicos com técnicas conhecidas como spoofing.