A Coluna F3& deste fim de semana traz o ponto de vista de Diego de Carvalho, 36 anos, diretor de portfólio da Numberg Messe Brasil.
Segundo ele, estamos no meio de uma das maiores mudanças econômicas desde a Revolução Industrial. A Era da Informação está para ser rapidamente substituída pela Era do Relacionamento, uma nova era baseada na tecnologia mas centrada nas pessoas. E está a acontecer demasiado depressa para que alguém a veja. O que hoje em dia parecem ser mudanças na tecnologia, são na realidade mudanças no comportamento humano.
"O próximo grande impulsionador do progresso não será a eficiência baseada na escala. Será um regresso aos valores e relações humanas. No sentido empresarial, isto significará que o serviço ao cliente (em todas as suas formas) se tornará o maior diferenciador".
Esta nova escola de serviço parecerá mais um apoio pós-venda, instalação, formação e comunidades de pares em linha. As pessoas não comprarão apenas um produto, elas comprarão uma série de interações consigo.
TOQUE HUMANO.
"Qualquer que seja o produto que você pensa que vende, nunca foi realmente um produto, foi sempre uma experiência e um serviço. Mas agora as pessoas vão começar a perceber que é um serviço. Quantas vezes você já visitou a página 'Sobre nós' do site de uma empresa antes da página do produto? O fato é que você está procurando por pessoas, por outros seres humanos de corpo quente. Fazemos isso porque as pessoas não se importam com o quanto você sabe, até saberem o quanto você se importe", relata Carvalho.
O diretor de portfólio da Numberg Messe Brasil conta quais são as quatro coisas que você pode fazer para abraçar a Era do Relacionamento:
Racionalizar tudo. Faça seu processo de checkout na web sem problemas. Faça com que encontre coisas em sua loja sem esforço. Faça com que suas presenças nas mídias sociais respondam instantaneamente; use a padronização para criar personalização. Uma vez que você tenha um modelo para seu negócio, permita que seu cliente escolha as peças que lhe interessam. Use um CRM limpo e rápido para se lembrar de tudo sobre elas e usar essas informações em benefício do cliente (não apenas de você); devolva a seus funcionários da linha de frente o controle, a liberdade e o respeito que eles precisam para poder oferecer um ótimo atendimento ao cliente; faça com que cada cliente sinta que é importante. Lembre-se, você não vende um widget, você vende os benefícios de possuir seu widget, e vende a experiência de comprar, usar e manter o widget. Você vende o significado..
