'A Unimed tem um propósito que é cuidar das pessoas'

Daniel Martiniano Haber é francano, estudou na cidade até o final do Ensino Médio e começou a cursar Medicina na Faculdade de São José do Rio Preto em 1999. 

Tão logo se formou, em 2004, retornou para Franca, onde reside a família e sempre teve o sonho de trabalhar. É filho de Marcos Haber, presidente da Emdef, e de Cláudia Haber; casado com a médica Renata Haber e pai de um casal de filhos, Júlia, 8, e Murilo, 6.

 

É médico otorrino da Unimed e se desligou recentemente do NGA da Prefeitura por causa do excesso de compromissos. Tem MBA de Gestão em Saúde e Pós-Graduação em Excelência Operacional em Saúde pelo Hospital Albert Einstein. 

 

Atuou no Conselho Fiscal e foi Diretor-Financeiro da Unimed nos últimos quatro anos. Agora, tem novo desafio pela frente. Com apenas 41 anos de idade foi eleito presidente da Unimed Franca no dia 20 de fevereiro. Não houve inscrição de chapa concorrente e a escolha do nome de Daniel se deu por aclamação. 

 

Durante os próximos quatro anos, vai comandar um complexo formado por 360 médicos cooperados e mais de mil funcionários diretos. A Unimed Franca tem 74 mil clientes espalhados por 15 cidades, inclusive, no Estado de Minas Gerais. Além dos clientes próprios, também presta atendimento para mais oito mil pessoas que possuem planos de saúde de outras empresas nacionais, mas que moram na região.

 

Daniel Haber terá o desafio de começar as obras da nova sede da Unimed e fazer a inauguração dentro de sua gestão. O prédio terá 15 andares e demandará um investimento de R$ 85 milhões. Na área de atendimento, a prioridade será tornar mais eficiente o acesso entre pacientes e médicos da Unimed. 

O que representa para o senhor assumir a presidência da Unimed tão jovem? 

Primeiro, representa um desafio gigante, mas eu vinha me preparando para isto nos últimos anos. O processo foi construído. Desde que entrei na Unimed tenho participado da parte administrativa. Atuei no conselho fiscal e, na última gestão do doutor Nilson, fui diretor-financeiro. Neste período todo fiz minha formação na parte administrativa, MBA e pós-graduações em gestão.

Na administração passada conseguimos implantar algumas inovações de destaque na empresa. De uma forma natural, surgiu a oportunidade de liderar este time na gestão atual. A gente não tinha garantia de que a eleição teria chapa única porque é aberto a todos os associados o direito de lançar chapas, mas formamos uma equipe forte e nosso nome foi aclamado sem que houvesse disputa. Eu considero que tenho maturidade suficiente para encarar este desafio, mas será um aprendizado no dia-a-dia. Preparado, a gente sempre está. Vai depender de como vamos conseguir exercer esta liderança.

Qual é a grande meta do senhor como presidente da Unimed? 

A marca que pretendo deixar, além do que a Unimed já construiu nos últimos anos, com toda sua solidez econômica e financeira, é o cuidado centrado no paciente. A Unimed é uma empresa com propósito. Para ter pessoas engajadas e comprometidas com a empresa, o propósito não pode ser só financeiro. É preciso de algo mais. Este algo mais está no cuidado. Quando a gente fala de cuidar de pessoas, é cuidar dos médicos, dos funcionários e dos pacientes que são nossos clientes. Não adianta a gente ter tecnologias e hospitais e não saber tratar bem das pessoas.

É preciso ter empatia e respeito. A marca que esta gestão gostaria de deixar é a questão da humanização e de cuidar de pessoas.

O projeto “Jeito de Cuidar Unimed” foi lançado, justamente, com este propósito? 

Sim. Trata-se de um programa da Unimed do Brasil que fizemos a adesão em 2019 e que visa o treinamento de toda a empresa para esta nova forma de atenção com o cliente. Temos feito o treinamento periodicamente. A aceitação foi extremamente grande nos nossos colaboradores e médicos. Agora, estamos indo para uma segunda etapa que é levar este jeito especial para o cliente.

Nossa intenção é que o cliente tenha uma experiência positiva mesmo diante de uma situação negativa, que é uma doença ou procedimento que ele precisa fazer. 

 

Como está o índice atual de satisfação do cliente Unimed? 

Nós temos uma ouvidoria bastante atuante, tanto na Unimed, quanto no Hospital. Por incrível que pareça, o número de reclamação tem diminuído consideravelmente nos últimos tempos. Em fevereiro, ficamos sem reclamações relacionadas à rede assistencial, de acesso. Isto foi uma coisa inédita para nós.

As reclamações, na maioria das vezes, nos servem de motivo para ver onde estão nossas falhas. Na maioria das vezes, a gente vê que o paciente tem razão e tentamos melhorar a partir disto. 

O número de reclamação não é zerado, mas, pelas pesquisas que temos em relação às empresas do mesmo porte, nosso índice é pequeno. Além dos nossos canais, o cliente pode fazer reclamações direto na Agência Nacional de Saúde, a agência reguladora. Ano passado acho que não tivemos nenhuma.

 

Onde é preciso melhorar? 

O acesso é a prioridade. Temos dificuldade em dar acesso para os nossos clientes. Em muitas situações, o cliente cria uma relação com algum médico que não pode prestar a assistência naquele momento, mas ele quer aquele médico específico.

Nosso desafio será fazer com que o cliente saia satisfeito, que ele consiga passar com o médico que ele queria, na especialidade desejada e no tempo que ele queria. O acesso é um grande desafio, não só da Unimed Franca, mas de todas as operadoras de planos de saúde. Este é um ponto de reclamação constante. Outro ponto que é preciso evoluir, e que no Brasil há confusão, é a questão do que é direito do cliente e o que não é direito. Temos a Agência Nacional de Saúde, que nos dá uma relação do que temos que oferecer para os clientes nos contratos. Do outro lado, temos o Código de Defesa do Consumidor, que conflita com o previsto pela ANS.

Então, muitas vezes a gente tem reclamações que, do nosso ponto de vista, são indevidas, pois não estão nos contratos estabelecidos entre nós e os clientes. A judicialização de demandas que não estão nos contratos e a concessão destas demandas são problemas enfrentados por todas as operadoras de planos de saúde. Há o entendimento do Judiciário de que, muitas coisas, realmente, são devidas, mas muitas também acabam sendo um pouco de abuso.

O que fazer para melhorar? 

Há muito mais ligado na parte de prevenção e de auxílio às famílias. Precisamos melhorar o acesso para o cliente não demorar a ter uma consulta e para evitar que ele tenha que ficar indo no plantão. Temos que auxiliar nesta parte. Muitas vezes os problemas são causados porque o início se deu de forma errada. Se a jornada do paciente for efetiva, ou seja, se teve o problema identificado e foi tratado corretamente, a gente evita prejuízos.  A Agência Nacional de Saúde não exige uma jornada, ela dá as regras que temos de cumprimento de normas, mas ela não está tão atenta à esta questão de como estamos oferecendo o serviço de saúde para o cliente.

 

As mudanças no UniAgende são neste sentido? 

Sim. Hoje, temos o UniAgende para agendar consultas via WhatsApp e via telefone. Temos também o aplicativo Minha Unimed Franca, que já está funcionando desde o final do ano passado. É só baixar na loja da Apple ou da Google Play. Não é preciso ligar no consultório mais para marcar consulta. Pelo aplicativo, o cliente escolhe a especialidade, o médico, o dia e horário e faz o agendamento. Já tivemos bons números de downloads.

 

Quais especialidades há carência de médico na Unimed? 

Temos dificuldades em endocrinologia, tanto adulto quanto infantil. Outra especialidade que há carência é neurologista clínico.  Não é uma dor só nossa. A dificuldade de encontrar estes profissionais ocorre em todo o Brasil. Há poucos médicos se formando nestas especialidades. 

 

Uma reclamação recorrente se dá em relação ao tempo de espera do paciente para ser atendido na Unidade de Emergência. O que o senhor tem a dizer a respeito?

Dificilmente vamos encontrar uma Unidade de Emergência boa, que receba elogios. Fazemos uma classificação de risco. O paciente passa por uma triagem com a enfermeira e a triagem vai classificar a pessoa em três categorias: verde, amarelo e vermelho. O vermelho é o caso de urgência, com risco de morte, em que o paciente é atendido de imediato. O amarelo são os casos que inspiram cuidados e em que os pacientes vão ficar em observação. O paciente verde é o que pode ser medicado e voltar para casa. Para cada uma destas categorias, há um prazo de atendimento de acordo com escala internacional. O vermelho tem atendimento imediato, o amarelo pode esperar até 45 minutos e o verde tem até duas horas para atender. Quando fazemos a classificação, vemos que nosso pronto-atendimento está relacionado, principalmente, com os casos verdes, que são os mais simples. Eles representam de 85% a 90% dos nossos atendimentos.  A pessoa precisa passar no médico, mas não é aquele caso urgente. Normalmente, é alguém com tosse, sinusite ou infecção de urina, entre outros problemas. Não é o caso em que o atendimento não tem que ser dado de imediato.

Está errado a pessoa ir ao plantão? Não está. A pessoa tem que ter acesso ao médico. Pretendemos facilitar o acesso para que, ao invés do paciente ir na Unidade de Emergência, ele vá direto ao especialista. O acesso para o cliente é um ponto que temos que melhorar.

Quantos clientes a Unimed tem? 

A Unimed Franca tem 74 mil clientes.  Também atendemos Unimeds de fora em que os clientes estão aqui, como é caso, por exemplo, da Brasil Seg. O contrato deles é nacional, mas as vidas estão aqui em Franca. Com estas vidas que são de outras Unimeds, atendemos a mais umas oito mil pessoas. 

 

A Organização Mundial de Saúde declarou pandemia global por causa da rápida expansão do coronavírus pelo mundo. O Brasil terá um rápido aumento no número de casos. A Unimed está preparada para atender os pacientes? 

Estamos preocupados com a situação e, antes mesmo de a pandemia ter sido declarada, já organizamos nosso serviço de telemedicina para acompanhar os casos de coronavírus e também de dengue. A orientação médica por telefone para nossos clientes é feita 24 horas por dia pelo 0800 940 1977.

A preparação está bem estabelecida. Implantamos um plano de contingência do coronavírus, que inclui a reserva de leitos de CTIs e de áreas específicas de internação para os casos graves. Para os casos sem sinais de complicação e gravidade, após atendimento médico, o acompanhamento será feito por teleconsulta. Assim, evitaremos idas desnecessárias ao médico. O mais importante neste momento é que a população tome as precauções básicas como higiene das mãos, evitar contatos como aperto de mãos e evitar aglomerações. Dependendo do número de casos, nosso País não está preparado, tanto na saúde pública, quanto suplementar, para atender os pacientes. Por isto é fundamental a prevenção.

 

Por conta da crise econômica e do desemprego, muitas pessoas são cortam o plano. Como a Unimed tenta segurar os clientes? 

O cliente satisfeito fica. A primeira coisa importante para fidelizar um cliente é a satisfação. Sabemos que o plano de saúde não é barato. Se o cliente está pagando caro e não está sendo bem atendido, temos um risco muito grande de perdê-lo.

A busca da jornada, o trabalho para que o cliente tenha uma experiência positiva em todos os sentidos, é o mais importante para fidelizarmos. Sabemos que o preço regula mercado.  Buscamos cada vez mais ter preços atrativos evitando desperdícios de recursos e prestando assistência devida. Não pode faltar, mas não pode haver excesso. Os dois extremos são prejudiciais.

O que representará para o cliente a nova sede? 

O mais importante é que vamos desafogar um pouco o hospital. O hospital tem que expandir em serviços de alta complexidade e hoje está limitado, pois abriga serviços que não precisariam estar lá dentro.

 

Quais serviços serão levados para a nova sede? 

A endoscopia, as cirurgias ambulatoriais, como oftalmológicas e de tumores de pele. Vamos tirar um volume grande de procedimentos de dentro do hospital que podem ser feitos em outro local. Exames de diagnóstico de laboratório, hoje, a coleta é feita dentro do hospital. Isto tudo pode sair. A vocação do Hospital São Joaquim é a alta complexidade. Vamos tirar a baixa complexidade e levar ao outro prédio. Daremos um (maior) padrão no nosso atendimento ambulatorial. O cliente terá um ambiente mais adequado, conforto, comodidade e acesso a outros serviços. Pensamos em abrir restaurante, farmácia e ótica, de parceiros, para que o cliente saia com o problema resolvido.

Começando as obras em abril, quando será possível concluir o prédio? 

A nossa previsão é concluir em 36 meses.

Qual será o investimento?
O total será de R$ 85 milhões. O prédio não é inteiro da Unimed. A nossa parte custa R$ 30 milhões.

 

O que terá no restante do prédio? 

Será disponibilizado para quem quiser adquirir salas entre nós, médicos da Unimed. Depois, se houver vagas, vamos abrir ao mercado. Fizemos uma reserva para os cooperados montarem seus consultórios. Depois do lançamento oficial do início das obras, vamos dar um prazo para os médicos fazerem adesão. Nossa intenção é que o cooperado possa estar dentro do prédio, com um imóvel dele. Queremos que ele se sinta dono e esteja dentro da empresa. Eu tenho um consultório, mas vou para o prédio.

Na parte comercial, que fica no primeiro andar, há áreas que já serão disponibilizadas no mercado. A Unimed dará o nome ao prédio, que se chamará Centro Médico Unimed Franca. Teremos a prerrogativa de selecionar quem vai entrar neste prédio. 

 

A Unimed está de olho no mercado? Adquirir hospital ou planos de saúde é uma possibilidade? 

Estamos de olho, sim. Sabemos que há nichos de mercado que são possíveis de fazer captação de clientes. O mercado de saúde é muito fechado por conta das questões regulatórias, mas estamos de olho e temos capacidade para adquirir novos serviços, novos clientes e um hospital, dependendo do perfil dele, não só em Franca, mas na região também. Nosso objetivo é prestar um serviço de qualidade, diferenciado em que o cliente vai lidar direto com o dono da empresa. Este é um diferencial nosso. 

 

Qual mensagem o senhor gostaria de deixar aos leitores? 

A Unimed é uma empresa de Franca. Nós geramos cerca de mil empregos diretos, temos um faturamento alto e, no final do ano, fazemos um resultado (lucro) de 2,5%. Isto, para qualquer empresa, do ponto de vista comercial, é péssimo. A empresa tem um risco gigante. A gente sabe o quanto vai receber, mas não sabemos o quanto vamos gastar. A maioria dos nossos clientes é em pré-pagamento, ou seja, a gente recebe para prestar a assistência depois. Operadora de plano de saúde hoje é um cheque em branco. Podemos ter uma despesa muito acima do que estamos esperando, por isto, a Agência Nacional de Saúde exige margens de aplicações financeiras, que são garantias de que vamos prestar o serviço, que não podemos mexer. O dinheiro é nosso, mas ele está com a ANS.  Você pode entrar para fazer saúde de duas formas:  ou vem para ganhar dinheiro, ou vem para cuidar das pessoas. Se fosse para ganhar dinheiro, a gente não estaria fazendo tudo o que estamos fazendo na Unimed Franca, todo este cuidado, esta necessidade de entender que a experiência do paciente tem que ser boa, que ele tem que ter a sensação de que ele foi acolhido, que teve o tratamento técnico efetivo e a sua parte emocional e de acolhimento bem-feita. 

Fazer estas duas coisas simultâneas é difícil. Isto gera custos e demanda treinamentos. Era muito mais fácil a gente tomar o caminho do lucro, mas não é a nossa vocação. A Unimed tem um propósito que é cuidar das pessoas, cuidar de todos que se relacionam com a empresa. Nosso propósito é este. Podemos pagar mais caro por isto, é um caminho mais difícil, mais custoso do ponto de vista de investimentos, mas as pessoas que estão aqui acreditam nesta empresa. Esperamos que os nossos clientes também acreditem, que eles se sintam parte da empresa e que saibam que, aqui, eles têm um porto seguro e a certeza de que serão bem tratados. Há falhas? Tem muitas, só que a gente não tapa estas falhas, não tapamos o sol com a peneira. Queremos melhorar e crescer junto com a cidade. Este é o nosso lema.