Quem nunca perdeu a paciência ao ligar no 0800 de qualquer empresa do país e ouvir: aguarde um minuto? Este minuto, regra geral, se multiplica por dezenas de minutos. E o consumidor não consegue, muitas vezes, resolver seu problema. Esta realidade confronta o Decreto Federal 6.523/2008, também chamado de Lei dos Sacs (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que estabelece parâmetros de qualidade para o atendimento telefônico das empresas, como o fato de o consumidor não poder esperar mais de dois minutos na linha e o direito de ter acesso a gravações das ligações. Mas o Decreto é constantemente descumprido pelas empresas brasileiras.
O decreto está em vigor há quase dez anos. À época foi comemorado como grande conquista pelos consumidores que passaram a ter um regramento para exigir das empresas respeito aos direitos básicos do consumidor. Recente pesquisa foi realizada este ano pela Associação Brasileira de Procons (Procons Brasil) com mais de dois mil consumidores pelas redes sociais mostra que o serviço (SAC) está deixando a desejar. Mais do que ficar “pendurados” ao telefone”, cerca de 80% consumidores se queixam da falta de clareza das informações prestadas, 43% ainda consideram que os atendentes não lhes fornecem dados suficientes.
O consumidor, sem tempo nos dias atuais, busca ferramentas para solução rápida do seu problema. Por exemplo, um dos itens contidos no Decreto é a obrigatoriedade das empresas em oferecer a opção de cancelamento dos serviços de forma imediata, ou seja, como uma das primeiras opções do menu oferecido ao consumidor que contata o 0800. Mas as empresas não cumprem tal dispositivo. Nesses dez anos, pouco se avançou também com relação à postura das empresas em respeitar o consumidor que utiliza os SAC´s. Filas de espera e informações insuficientes ainda permeiam este tipo de serviço como visto na pesquisa feita pela Procons Brasil. Por outro lado, o que se vê é ausência de fiscalização do poder público. Não se vê uma atuação em nível nacional do Ministério da Justiça que possa enfrentar os constantes descumprimentos da lei pelas empresas. O consumidor assiste tudo e se vê impotente diante do poderio e sensação de impunidade das empresas.
Portanto, a espera deve continuar e a tolerância do consumidor tende a diminuir ainda mais. Resta-nos denunciar nas redes sociais as empresas e tentar não contratar com empresas que não respeitam o consumidor no 0800, vocês conhecem alguma empresa que respeita o consumidor quando liga no 0800? Este espaço está aberto para mostrar casos de consumidores que saíram satisfeitos com o atendimento do 0800 de qualquer grande empresa brasileira .
Denílson Carvalho
Advogado e ex-coordenador do Procon/Franca
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