Acompanho o ranking de reclamações do Procon-SP desde o ano 2000, quando me iniciei no direito do consumidor como coordenador do Procon Franca e, neste milênio, o setor de telefonia sempre liderou o ranking e teve várias empresas no top ten. Inclusive, no ano passado, as quatro primeiras do ranking do Procon-SP eram do setor de telefonia, sendo que o líder foi o Grupo Claro/Net/Embratel. Mas há alguma esperança de mudança nesse quadro?
Li notícia animadora, ontem, no sentido de diminuição de reclamações de telefonia. O volume de reclamações dos consumidores sobre telefonia caiu em 2016, em relação ao ano anterior. De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no total, foram registradas 3,9 milhões de queixas nos canais de atendimento da Anatel, entre eles o call center e a internet, no ano passado, o que representa uma redução de mais de 4% se comparado a 2015, quando foram totalizadas quatro milhões. O maior problema apontado pelos usuários foi cobrança indevida, que representou 32,8% do total ou 1,3 milhão de reclamações. Em seguida, estão as reclamações de qualidade dos serviços, funcionamento e reparos, com 21,5% das queixas (841 mil reclamações).
Os serviços mais reclamados foram relacionados à telefonia móvel, que receberam 1,8 milhão de queixas ou 47% do total. Em seguida, cerca de 24,1% (943,8 mil de usuários) reclamaram dos serviços de telefonia fixa; 14,9% (581,1 mil de queixas) foram sobre o serviço de banda larga fixa; e 13,1% (511,1 mil de pessoas) da TV por assinatura. A notícia boa é a redução do número de reclamações. Os números ainda impressionam pela quantidade, mas é preciso entender que a telefonia é o setor mais acessível à população. Evidentemente que haverá mais reclamações. No entanto, a cobrança indevida representa um terço das reclamações. É preocupante porque parece simples cobrar. Mas as empresas que gastam milhões em tecnologia, não se preocupam em resolver o problema da cobrança indevida. Uns dirão que as empresas cobram errado porque a maioria não reclama e as empresas lucram, já que são mais de 200 milhões de linhas telefônicas e “somente” 4 milhões reclamaram. Penso diferente! Ao meu ver, as empresas focam mais em atrair no
vos clientes que em manter os existentes, o que no médio e longo prazo é um erro.
Portanto, a redução das reclamações na Anatel traz um alento aos consumidores cansados de ver há anos as empresas de telefonia liderarem os rankings de reclamações. Mas muito ainda há a se fazer tanto pelas empresas quanto pelos órgãos de controle e fiscalização. Ao consumidor não resta muito a ser feito a não ser continuar reclamando. Para isso a Anatel tem os canais pela internet www.anatel.gov.br, aplicativos para smartphones e telefone 1331. Reclamem!
Denílson Carvalho
Advogado e ex-coordenador do Procon/Franca
advogado@denilson.adv.br
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