Das dez empresas que figuram no topo do ranking de reclamações recebidas pelo Procon (Órgão de Proteção ao Consumidor) em Franca, no acumulado deste ano, cinco são instituições financeiras, quatro são empresas de telecomunicação e/ou internet e TV a cabo e a última de fornecimento de energia (confira o ranking na página).
Em primeiro lugar, o Grupo Claro desponta com 1.403 queixas relacionadas a cobrança indevida/abusiva, rescisão unilateral de contrato além de retenção, demora e não envio de comprovante quando o assunto é cancelamento de serviço. De acordo com o gerente do Procon em Franca, William Karan, um representante da Claro viria ontem a Franca para uma reunião. “Vamos conversar sobre os apontamentos do ranking. É válido ressaltar que, embora haja muitas reclamações, a taxa de resolução de problemas é muito positiva”, afirmou Karan.
Em segundo lugar ficou o Banco Itaú, alvo de reclamações sobre cobrança indevida, não cumprimento de contrato, problemas com quitações, além de retenção de documentos. Grupo Bradesco e Caixa Econômica Federal vêm em terceiro e quarto lugares, com queixas semelhantes. Fechando o Top 5 de empresas mais acionadas no Procon está a CPFL.
“O número de reclamações formais contra a CPFL não é tão alto, mas isso porque a população não vem pessoalmente formular a queixa. Telefonemas, temos demais. Na semana passada, quando tivemos apagão, as ligações foram intensas”, afirmou Karan. Na ocasião citada, 17 mil clientes da Companhia ficaram no escuro.
“A população ajudaria na solução de problemas se registrasse mais queixas. Esse ranking ajuda muito na formulação de políticas públicas municipais, estaduais e federais em defesa do consumidor e nos permite tomar ações mais efetivas, como emitir notificações e até mesmo aplicar multas, quando necessário. Neste ano, foram aplicadas multas que chegam a cerca de R$ 125 mil”, disse o gerente do Procon.
Ainda de acordo com Karan, quando a população não se manifesta, essas mesmas medidas podem ser tomadas quando o fato ganha exposição pública por meio dos veículos de comunicação. “Foi por meio da mídia, que tornou o caso público e notório, que pudemos agir e notificamos a CPFL.”
O ranking do Procon é disponível a toda a população. Basta acessar o site da Prefeitura (www.franca.sp.gov.br), clicar no ícone do Procon e entrar no link “ranking de atendimento”. De acordo com a última atualização do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), 10.513 reclamações foram registradas na cidade.
Outro lado
O Comércio entrou em contato com todas as empresas citadas na matéria para repercutir suas posições no ranking do Procon, bem como as principais queixas dos consumidores. De acordo com a Claro/NET/Embratel, melhorias têm sido feitas para atender a demanda de seus clientes. “Investimentos em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores com foco na qualidade, opções de atendimento multiplataformas e simplificação do portfólio de produtos e faturas.”
Já o Banco Itaú afirmou que “as manifestações em canais internos e as levadas aos órgãos de defesa do consumidor são levadas em conta para o aprimoramento dos nossos processos, produtos e serviços”. O Bradesco também afirmou que utiliza as reclamações para aprimorar seus serviços. “Quanto à pesquisa em questão, informamos que todos os registros foram analisados e os clientes obtiveram um parecer formal desta instituição.”
A Caixa Econômica Federal afirmou que faz revisão permanente de seus serviços, produtos e atendimento e que “a redução de reclamações, assim como o aumento da solução em todos os canais, internos e externos, são prioridades do banco”.
O Grupo TIM/Intelig afirmou ser a empresa de telecomunicação menos acionada nos Procons integrados ao Sindec mantendo, desde 2011, “índice de solução acima de 80% nas demandas preliminares”.
A Algar Telecom disse que conta com diversos canais de relacionamento com o consumidor e “possui atendimento exclusivo 24 horas por dia para deficientes. Além disso, possui uma diretoria exclusiva para relacionamento com o cliente”.
O Santander afirmou trabalhar para a melhoria de seus processos e atendimento a fim de “reduzir o número de reclamações, tanto nos canais internos quanto nos externos”.
A SKY afirmou que, em 2015, investiu em mudanças no atendimento ao cliente e que está “finalizando os últimos ajustes da migração que está focada na construção de diferenciais para o atendimento, através de um novo sistema, inovador, moderno e mais amigável”.
A CPFL explicou como funciona seus canais de atendimento ao cliente e afirmou que “em cerca de 75% das notificações recebidas do Procon, identifica-se que o procedimento adotado pela distribuidora respeitou todas as normas vigentes. Nos casos de comprovação da procedência da reclamação, a CPFL Paulista cumpre prontamente todas as medidas corretivas”.
O Grupo BMG não enviou resposta até o fechamento desta edição.
AS MAIS RECLAMADAS
Confira o ranking das empresas com mais reclamações no Procon de Franca e o índice de resolução das queixas
EMPRESAS | GRUPOS queixas relacionadas % (resolução)
1º - GRUPO CLARO/NET/EMBRATEL 1.403 86,03%
2º - GRUPO ITAU UNIBANCO 450 92,26%
3º - GRUPO BRADESCO 310 88,29%
4º - GRUPO CAIXA ECONOMICA 221 92,21%
5º - CPFL 206 78,80%
6º - TIM CELULAR S/A 203 83,33%
7º - CTBC - ALGAR TELECOM 163 93,60%
8º - GRUPO SANTANDER 158 86,79%
9º - SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 151 76,67%
10º - GRUPO BMG 150 69,67%
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