Fidelização

Fidelização, do latim fides, fidúcia, confiança, é termo muito usado para definir cliente comprando e divulgando a empresa. Empresas sabem o quanto é difícil conquistar cliente novo. É menos oneroso manter clientes já conquistados! Durante anos fui cliente fiel de uma operadora de telefonia celular, pagando rigorosamente em dia minhas  contas. Ia assim até que, mês passado, meu filho precisou viajar a outro Estado. O que fazer quanto à telefonia? Dinheiro não dá em árvore. A melhor opção seria continuar com plano que eu já tinha, com pequeno ajuste no pacote de dados. 

 

Ao buscar a possibilidade, chateei-me em constatar que qualquer cliente novo teria mais benefícios que eu, cliente antigo. O valor da mensalidade do plano era mais barato para ‘novo assinante’! Perguntei várias vezes à vendedora se não não estava errada a política da empresa, e ela, disse não. Pensei em fazer novo plano, mas ele disse de que eu não poderia utilizar meu número da própria operadora para isso. Inconformado, fui buscar outra operadora. 

 

Deparei-me com uma que me ofereceu muito mais do que eu tinha na que utilizei por tantos anos, e a preço bem menor. Além disso, podia fazer portabilidade, transferindo meu número para lá! Ponderei entre manter-me fiel à antiga, ou aventurar-me. Resolvi aventurar. 

 

A antiga operadora, ao receber o pedido de portabilidade me ligou. Quis saber se eu autorizava a portabilidade, e a razão da troca. Expliquei e pedi a portabilidade. Para minha surpresa, a antiga empresa apresentou plano muito mais vantajoso do que eu tinha conquistado na nova operadora, mas que não me foi apresentado quando procurei por essa possibilidade. 

 

O que fiz? Agradeci, mas deixei a empresa antiga. Vou fiel à nova empresa. Deixei lá, entretanto, um recado: diga a seus superiores, representantes, diretores, que é muito mais vantajoso e menos oneroso manter clientes antigos do que conquistar novos, e que estavam perdendo um cliente que a valorizada, mas que não recebeu tratamento igual. Em tempos modernos é necessário ‘ação’, mas ação que valorize, principalmente, quem é ‘fiel’.

 

 

Acir de Matos Gomes

Advogado, professor universitário na Unifran/Cruzeiro do Sul