É difícil algum consumidor que não conheça o site Reclame Aqui que se constituiu na principal fonte de reclamações dos consumidores brasileiros. Essa credibilidade foi conquistada durante os 13 anos de existência do site. Ele surgiu depois que o senhor Maurício Vargas, presidente do site, teve um problema com uma companhia aérea, que resultou em uma perda de negócios. Ele procurou pelos serviços de atendimento ao consumidor da empresa para expor a sua indignação e a mesma não correspondeu. Estava criado o maior site de reclamações de consumo da internet no Brasil.
O portal de notícias IG divulgou recentemente um balanço de reclamações do site Reclame Aqui. Segundo o portal, nos últimos trinta dias, com um total de 9.931 reivindicações, a Net está no topo. Em segundo lugar, vem a Vivo com 6.815 reclamações, seguida da Sky, com 5.537. Em quarto e quinto lugares estão a Oi e Casas Bahia, com 5.334 e 4.162 reclamações, respectivamente.
O site Reclame Aqui dá a oportunidade de a empresa responder ao consumidor e resolver seu problema, principal objetivo do site, e ainda classifica a empresa. No caso do ranking, apesar de liderar as reclamações, a Net respondeu a 99,4% dos clientes, com média de 3 dias e 17 horas para resposta. Dos relatos dos últimos seis meses houve resolução de 72,2%, o que justifica a reputação “regular” da empresa no site. A segunda colocada do ranking, a Vivo, é uma empresa “não recomendada” (a pior classificação) e que aparece no site com 0% de atendimento aos clientes. Segundo o portal, “a empresa resolveu apenas 22,5% dos casos reclamados. Quadro parecido tem a Oi, que, em quarto lugar, também com 0% de respostas e apresenta nível de solução de 28,7%. A terceira Sky colocada também é considerada “não recomendada” no site. A empresa de TV por assinatura responde a pouco mais da metade das suas reclamações (51%), resolvendo 59,5% dos casos.
Ou seja, algumas empresas ainda não enxergam que a ferramenta causa “estragos” em sua imagem e acabam por desvalorizar esta ferramenta como resolução de conflitos o que, no meu entender, se traduz em aposta arriscada e equivocada das empresas. Atualmente a internet é consultada pela maioria das pessoas antes de comprar produto ou contratar serviço.
Os critérios do ranking do site Reclame Aqui são assim definidos: mínimo de reclamações, período, se as empresas são ou não cadastradas no site, além de avaliar a espera por resposta pelos clientes. Ao portal de notícias, as empresas reclamadas responderam que “diferentemente dos clientes de outras operadoras, os clientes da NET consideram o Reclame Aqui um canal de atendimento, o que justifica a posição de empresa no ranking”. Já a Oi disse ao portal que “investiu cerca de R$ 3 bilhões no período de janeiro a setembro de 2015 na expansão e melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G) e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga”. As outras empresas não responderam ao portal de notícias IG. O ranking completo pode ser acessado diretamente no site www.reclameaqui.com.br.
Portanto, o site Reclame Aqui é uma excelente ferramenta na solução de conflitos e deve ser valorizado pelo consumidor e pelo fornecedor. Quando enfrentar qualquer problema de consumo, faça a reclamação no site e ajude a divulgar esse importante canal de comunicação para o consumidor.
BANCO CONDENADO: O Banco Santander foi condenado a pagar uma indenização de R$ 2 mil por danos morais para uma cliente que aguardou na fila por mais de uma hora para receber atendimento. A sentença é do Tribunal de Justiça do Distrito Federal (TJDF). No processo, a cliente contou que perdeu uma hora de trabalho na fila do banco, no dia 13 de fevereiro de 2015. Na Justiça, o Santander se defendeu dizendo que a cliente “teria outras opções a sua disposição e não estaria obrigada a aguardar na fila”. Entretanto, o Tribunal considerou que os serviços disponibilizados nos caixas de autoatendimento devem ser considerados apenas mais uma opção ao consumidor, não havendo obrigatoriedade em realizar suas operações bancárias em tais terminais. Cabe recurso ainda.
Denílson Carvalho
Advogado, ex-coordenador do Procon/Franca - advogado@denilson.adv.br
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