No Brasil, o serviço de atendimento ao consumidor por telefone, denominado telemarketing, tem abusado dos consumidores de forma constante. Quanto mais regulamentação existe, mais abusos acontecem. Infelizmente, neste aspecto, o consumidor está bastante desprotegido.
Quem nunca foi mal atendido por uma atendente mal educada, ou que lhe empurrou um serviço que você não pretendia contratar? Luz no fim do túnel um consumidor achou uma solução contra tais abusos!
O portal de notícias Extra divulgou notícia dando conta de que um consumidor foi indenizado por ter sofrido ‘tortura’ no telemarketing. Aconteceu em Sergipe, na turma recursal dos Juizados Especiais Federais. A Caixa Econômica Federal foi condenada por danos morais aumentada em vinte vezes — de R$ 1 mil para R$ 20 mil — porque aquele cliente foi, como está no documento, ‘torturado’. Durante ligação de mais de 15 minutos, uma atendente acabou fechando a contratação de um serviço que o cliente não queria, sem sua autorização. Consta do processo que o correntista percebeu cinco débitos em sua conta referentes a um seguro não contratado. Anteriormente, uma atendente do banco havia tentado convencê-lo a contratar o seguro de vida, mas o cliente tinha afirmado que precisaria analisar a documentação primeiro. Ainda assim, ela tinha se limitado a dizer que ‘assim que você fizer o investimento, em até 30 dias, no máximo, você terá a documentação. Qualquer dúvida você vai ligar’.
Insatisfeito, o consumidor tentou por seis vezes resolver a questão através do serviço de atendimento ao cliente do banco. Não adiantou tentar essa resolução de modo amigável. Foi aí que resolveu entrar com processo pedindo a devolução dos valores descontados e indenização por danos morais.
O Decreto Federal 6523/2008 regulamenta serviços de atendimento do consumidor. Vem sendo constantemente desrespeitado pelas empresas. O consumidor se vê impotente. A alternativa acaba sendo buscar ajuda no Judiciário. No caso de Sergipe, o banco foi condenado a indenizar o consumidor por dano material no valor de R$ 360,79, e em R$ 1 mil por danos morais. Não satisfeito, o cliente entrou com recurso. O relator, juiz federal Fábio Cordeiro de Lima, aceitou o pedido e aumentou a indenização para R$ 20 mil. De acordo com ele, ‘é possível inferir que a parte autora, por quase 15 minutos de ligação foi atropelada, porque não dizer torturada com o bombardeio de informações prestadas pelo serviço de telemarketing’. É precedente que pode parametrizar casos análogos.
Portanto, o consumidor que sofre abusos diuturnamente dos serviços de atendimento ao consumidor, tem agora um caminho efetivo de solução. Este caminho, no mínimo, faz o banco repensar suas ações porque interfere em seu lucro.
Obviamente que se trata apenas de uma decisão mas, à medida em que outros consumidores utilizarem-se do mesmo expediente, os bancos e as empresas em geral vão repensar suas atitudes e mudar seus procedimentos abusivos. Acredite, consumidor. Você tem força!
TV POR ASSINATURA SEM SINAL: Um dos setores que mais geram reclamação é o do atendimento a consumidor de televisão por assinatura. A televisão por assinatura, tem custo elevado. Por isso, problemas com o sinal podem causar bastante irritação. Se ocorrer, você tem direito, em caso de interrupção superior a 30 minutos no sinal da televisão, a abatimento proporcional na cobrança. No caso de programas pagos individualmente — o pay-per-view —, a compensação deve ser feita pelo valor integral, independente do período de interrupção. Se encontrar dificuldade na solução do problema, entre em contato com a Anatel ou com o Procon.
Denílson Carvalho
advogado, ex-coordenador do Procon/Franca - advogado@denilson.adv.br
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