Certa vez, ouvi de um vendedor que seu produto era de grande valor, e capaz de satisfazer todas as necessidades do comprador. Acabou de falar e eu tive de dizer a ele: ‘seu produto não tem valor nenhum para muita gente’. Depois de assustá-lo, expliquei que, na verdade, o produto dele tinha características que significavam potenciais benefícios, mas que esses benefícios teriam que ser percebidos pelos clientes, não por quem o vendia.
Ao contrário do que a maioria pensa, o valor não está no produto ou no serviço, não é criado pelo vendedor, pela loja ou empresa. É presente dado pelo cliente — daí a expressão ‘ele deu valor’ —, um embrulho bonito, com um laço vermelho que traz um voucher escrito ‘cobre-me mais por isso’. Mas quando é que um produto pode ter o preço aumentado? Só pode ser mais caro que a média do mercado ao se tornar reconhecido e valorizado. É apenas quando consegue enxergar valor que o cliente tem a sensação de que a aquisição, independente do preço, é bom negócio. Essa é a situação em que o vendedor precisa cobrar mais pelo seu serviço e, se não cobrar, acabará desvalorizando a si próprio.
Explica por que muitos produtos que têm preço baixo acabam não dando certo: mesmo sendo os mais baratos, o vendedor não conseguirá vendê-lo se o comprador não perceber seu valor. Também há produtos que atendem as necessidades do cliente, mas alguns vendedores destroem seu valor ao baixarem o preço desnecessariamente. É nesse momento que o vendedor passa a ter enorme importância! Saber conquistar o valor do cliente é fundamental para o vendedor profissional.
O segredo é entender que as pessoas não entram na loja para comprar produtos, mas o que eles representam, as necessidades que atendem, os desejos que realizam. O bom vendedor precisa ser investigativo, ouvir o comprador, identificar suas necessidades e, então, descobrir como o produto pode servi-lo. Bom atendimento é o melhor caminho para se conquistar valor!
Carlos Cruz
Diretor do IBVendas (Instituto Brasileiro de Vendas)
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