Katya Hemelrijk da Silva tem uma doença conhecida por "ossos de vidro" e já teve mais de 200 fraturas no decorrer da vida. No final de 2014 ela, que é cadeirante, comprou uma passagem aérea para ir de Foz do Iguaçu até São Paulo. No momento do embarque, não havia stair trac ou ambulift. Os dois equipamentos são elevadores com a função de auxiliar o passageiro a entrar na aeronave, nos casos em que ele seja cadeirante ou esteja com a locomoção comprometida.
Com receio de que ao ser carregada algum funcionário provocasse uma nova fratura, Katya subiu as escadas que levavam ao interior do avião arrastando-se. A coordenadora de comunicação postou em seu Facebook uma foto em que aparece sentada nas escadas. O texto que acompanhou a imagem explicava o ocorrido e muitas pessoas manifestaram indignação com o fato. De acordo com a passageira, a postagem não tinha a intenção de gerar um processo indenizatório, era apenas uma forma de alertar para a necessidade de uma melhor estrutura que atenda os usuários do transporte aéreo.
A Gol se pronunciou sobre o fato dizendo que tomou providências para que o mesmo não ocorra novamente. A Infraero, que comprou 15 ambulifts, afirma que segundo a Resolução n° 280/2013 da Anac, “os procedimentos de embarque e desembarque eram de responsabilidade das empresas aéreas, podendo a Infraero oferecer suporte de infraestrutura quando necessário”.
A indenização pode chegar a R$ 230 mil, sendo que a Gol pode ser multada em até R$ 150 mil por seis autos de infração, enquanto que a Infraero pode pagar R$ 80 mil à passageira, em decorrência de cinco infrações.
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