Por centavos?!

Tenho andado por aí de ouvidos esticados, bisbilhoteiros, como diriam aqueles que não querem que suas falcatruas sejam conhecidas de forma alguma. Também, visão atenta. Há todo um universo gestual que se comunica e a gente não percebe. A maioria das pessoas pensa que comunicação humana é só fala. Não. Não é. Comunicação com ênfase em (bons) resultados é muito mais. A capacidade de oralizar uma ideia é só 5% do processo de comunicar. O que realmente convence é o conjunto da obra: fala e... gestual. O cachorro late, você ouve, não entende. Aí o bicho ataca, e você, se der tempo, corre. Tivesse olhado com atenção (não só para a ‘voz’ do cão) teria visto os dentes dele à mostra, salivação intensa, olhos esbugalhados e avermelhado; o corpo, retesado. Teria concluído que ele era a própria imagem da ameaça e daria no pé antes que fosse tarde. Pergunte a carteiros, leituristas de água e luz. Aliás, aproveite e perceba que já andam com pequena varinha e até sprays para afugentar bichos que surgem na hora da leitura do hidrômetro ou da entrega da correspondência.

 

Comunicar-se com adequação é equilibrar a linguagem do corpo (rosto e sua expressividade — sorrisos ou esgares, olhares, posição dos olhos, composições faciais de alegria, tristeza; mãos, braços e punhos e suas possibilidades de demonstrar  força ou suavidade; posição dos pés; afastar-se ou aproximar-se do interlocutor e um incontilhão de outras mensagens), e a voz, preparada para palavras fortes, silêncios que emocionam, ênfases que não deixam dúvidas. Quem não conhece nada disso (treino pessoas para que se apresentem em público com eficiência e garanto: são a maioria) não entende porque discursos bem construídos, repletos de palavras fortes não proporcionam o entendimento esperado.

 

Ouvidos e olhares antenados e muita experiência com linguagem gestual, fui ontem, com minha mulher, a um dos grandes varejistas hortifrutigranjeiros de Franca. Ela foi às gôndolas e pegou o que precisava. No caixa, fiquei observando. Os produtos são rapidamente passados pelo leitor de código de barras, e o cliente não confere produto a produto, preços. Minha mulher não. Ministra da Economia lá de casa, sabe preços, controla tudo. Quando pega o produto na gôndola, já fixa seu valor. Em certo momento, parou a moça do caixa: ‘alto lá’: esse aqui não é o preço que lá está! Na gôndola está R$ 10,70 a unidade. Seu caixa registrou R$ 11,30’. A moça parou tudo e foi lá conferir. ‘R$ 10,70. A senhora está certa’. Virou-se para sua companheira do caixa do lado e perguntou: ‘o que faço?’ Ela nem se virou: ‘dê o desconto...’, assim, ‘fala em reticências’. Minha mulher arrematou: ‘Estou atenta porque tem acontecido muito aqui’. 

 

Bem. São R$ 0,60 centavos de diferença por um saco de achocolatado de marca, produto de venda referencial, mas dinheiro não é a razão deste texto. A questão é outra: como disse, olhei bem para a conversa entre as duas caixas, especialmente sobre as mensagens que seus corpos, olhares, conhecimentos e conivências transmitiam, e a leitura foi muito simples: era prática comum para a ocasião em que clientes ‘flagravam’ o preço tabulado para maior. A ausência de pedido formal de desculpas que demonstraria reconhecimento do flagrante de erro da empresa, ou preocupação genuína com cliente desrespeitado, confirmou minha conclusão.

 

Será que essa loja, e tantas outras, estimulam práticas iguais? A sabedoria popular diz que sim. Será que aquela empresa pensa que isso não mancha sua reputação? Eu diria que não. A maioria dos brasileiros não está nem aí para centavos. Tenho um amigo industrial que trabalhando de sol a sol para plantar empresa cujo lucro se constrói centavo a centavo, a tornou case de sucesso nacional e já começa a ultrapassar fronteiras internacionais. Eticamente falando, essas duas empresas são completamente distintas: uma valoriza seus cliente por centavos. A outra considera a todos otários, pelo mesmo motivo.

 

 

Luiz Neto

jornalista, editor de Opinião - luizneto@comerciodafranca.com.br