‘Infelizmente muitas empresas ainda não respeitam o consumidor’

A recente onda de furtos dentro do Franca Shopping, noticiada com exclusividade pelo Comércio na semana passada, acendeu a polêmica sobre a responsabilidade dos estabelecimentos comerciais quanto à segurança que oferecem a seus clientes. Um dos maiores especialistas em direito do consumidor na cidade, o advogado Denilson Carvalho, garante que supermercados, lojas de departamento, shoppings e estacionamentos são, sim, obrigados a ressarcir seus clientes por eventuais danos ou prejuízos. 

 

Denilson se formou na Faculdade de Direito de Franca, em 1999. No ano seguinte, se especializou em direitos do consumidor. Em 2000, assumiu o recém-criado Procon de Franca, onde permaneceu até 2003. Ao longo da carreira, o especialista já atuou em mais de 500 processos advogando em favor dos consumidores que têm seus direitos desrespeitados. Na maioria dos casos, obteve sucesso. 

 

Na opinião do advogado, apesar da evolução alcançada nos últimos anos nas relações entre empresas e clientes, ainda há um caminho longo a ser percorrido até que o número de queixas diminua. “Infelizmente, ainda existem empresários que ignoram o Código do Consumidor e se recusam a seguir o que ele preconiza. Mudar esse quadro depende de informação e educação”, disse. 

 

Por ano, segundo dados do Procon de Franca, são registradas 70 mil reclamações dos mais diversos assuntos. Qual sua avaliação a respeito desse volume de queixas? 

Para mim, esta questão tem dois lados. Um positivo que é a mudança do consumidor. Há algumas décadas, 10, 20 anos atrás, as pessoas não tinham o hábito de reclamar, de exigir seus direitos e procurar os órgãos competentes para tal. Hoje não. O consumidor está muito mais informado dos seus direitos e não tem medo de exigir que eles sejam cumpridos. Por isso o número de queixas vem crescendo. Mas há também um outro lado que é o das empresas. E neste ponto, este dado é alarmante e preocupa. Se pensarmos que o Código do Consumidor existe desde a década de 90, são quase 30 anos de vigência. Já deveria ter sido assimilado. Esse número prova o quanto ainda é necessária uma mudança de mentalidade por parte do empresariado francano. O que vemos muitas vezes, e não estou generalizando, são empresários com uma postura de enfrentamento do consumidor, de lesão aos seus direitos sem se preocupar com o futuro de seu negócio. Esse comportamento é que precisa mudar. 

 

Mas, como o senhor mesmo falou, o Código do Consumidor tem quase 30 anos. Por que o empresariado ainda não mudou? 

Porque ainda falta uma visão mais ampla do negócio. Infelizmente, ainda existem empresários que pensam exclusivamente no lucro. Então, se de dez consumidores que tiverem problemas com um determinado produto apenas dois reclamarem, eles não se importam porque em outros oito casos conseguiram, de certa forma, se beneficiar do silêncio do consumidor, que apesar da evolução (na conscientização) ainda existe. Mas esquecem do futuro, da propaganda negativa que os clientes que não tiveram seus problemas resolvidos vão fazer e que, com certeza, a longo prazo trará prejuízo. 

 

E como mudar essa visão equivocada?

Com informação e educação. Quanto mais os consumidores conhecerem os seus direitos e souberem como agir para que sejam respeitados, maior será o número de queixas. Assim, ao invés de dois ou três clientes reclamando, teremos sete, oito. A prática abusiva deixará de ser lucrativa, o que fará com que o empresário seja obrigado a mudar seu comportamento. Esse, para mim, é o melhor caminho. Mas também é preciso aumentar a abrangência dos órgãos de fiscalização. 

 

Neste ano, o número de multas feitas pelo Procon a empresas que descumprem os direitos do consumidor quase dobrou. Foram 15 em 2013 e já são 25 neste ano. Como vê esses números? 

Para mim, esse dado é mais preocupante que o número de queixas. Porque quando o Procon pune uma empresa com uma multa é porque toda a política de prevenção e de negociação não surtiu efeito. A multa é o último recurso do Procon para fazer valer o direito do consumidor. Ela é só aplicada quando todos os outros meios não funcionaram. É triste ver que, em Franca, 25 empresas precisaram ser multadas. Este número deveria estar diminuindo e não aumentando. Isso é frustrante. 

 

Nos rankings de queixas, as empresas de telefonia celular estão sempre nos primeiros lugares. São cobranças indevidas, serviços pagos que não funcionam, telefones que não pegam. Como fazer com que este cenário mude? 

No caso dessas grandes empresas com atuação em nível nacional, o que se percebe é uma insistência em lesar o consumidor. Hoje em dia nem adianta mais o cliente fazer a portabilidade para outra operadora porque todas apresentam os mesmos problemas. Para colocar um ponto final nisso, é preciso uma postura mais firme dos órgãos de fiscalização e das agências reguladoras. Com a imposição de multas pesadas e, em casos de reincidência, até a cassação do direito de explorar esse serviço. O que não é aceitável é fechar os olhos e deixar as coisas como estão. Já passou da hora do governo agir para coibir essas prática abusivas. 

 

O senhor citou as agências regulatórias. Como o senhor vê a atuação delas na defesa do consumidor?

Não sou favorável ao modelo de agências que existe no Brasil porque, apesar de supostamente regularem o mercado, da forma com que estão estruturadas elas nem sempre priorizam o interesse do consumidor. Muitas vezes, suas decisões acabam beneficiando as empresas. Também não acho que sejam imprescindíveis. Se o governo fizesse valer o que determina o Código do Consumidor dando maior estrutura aos Procons, não haveria necessidade dessas agências. Não vejo o papel delas de órgão fiscalizador sendo cumprido da forma como deveria. 

 

Na semana passada, um dos casos de maior repercussão do jornal foi o de furtos no Franca Shopping. As vítimas reclamaram da falta de apoio do estabelecimento e de não conseguirem ressarcimento. Em casos como este, o que o consumidor deve fazer?

É preciso deixar claro que neste tipo de estabelecimento qualquer tipo de dano que aconteça ao consumidor é responsabilidade integral do shopping, estacionamento, loja de departamento ou mesmo supermercado. O caminho para isso é o consumidor comprovar a relação de consumo. Normalmente guardando a nota fiscal de uma compra. Nem sempre se faz necessário, mas é bom ter esse documento que prova o vínculo com o shopping. Depois, tente o entendimento com a administração do empreendimento. Se não for possível, procure a polícia e faça um boletim de ocorrência. Depois registre sua queixa no Procon, que é o órgão competente para resolver e intermediar esse tipo de ocorrência. Se ao final não houver acordo, é preciso ingressar na Justiça. 

 

No Brasil, nos últimos anos, tem se tornado comum o anúncio de superpromoções com descontos que chegam aos 70%. Mas muitas vezes, ao visitar a loja ou tentar efetuar a compra em um site, o consumidor descobre que o desconto não é real, que mesmo com o desconto anunciado, o produto na promoção é vendido pelo preço de mercado. Nesta semana, no dia 28, acontece a Black Friday, como o consumidor pode se prevenir de problemas?

Como é uma promoção feita por sites na internet, é preciso que o consumidor venha acompanhando os preços dos produtos que pretende comprar e salve as cópias que comprovam o valor pelo qual estão sendo comercializados para saber se no dia da promoção o desconto anunciado realmente está sendo cumprido. Depois, é preciso conferir a idoneidade da empresa. Na internet, existem muitos sites que não são confiáveis. Tente se informar com o Procon e até em redes sociais e, por último, guarde todos os documentos em relação ao produto que adquiriu, seus direitos na troca e nos prazos de entrega. E claro, a nota fiscal.