O Bar Phoenix, de Curitiba (PR), postou algumas respostas desnecessárias a comentários de uma de suas clientes no Facebook. Apesar da empresa ter se retratado recentemente e indicado que não foi o posicionamento oficial da empresa - apenas de um funcionário mal treinado -, o problema parece longe de terminar. É interessante perceber que, mesmo hoje, quando muitas empresas já entenderam o poder das mídias sociais, ações ou erros como estes ainda acontecem.
Obviamente, todo cliente deve ser bem atendido, mesmo em setores de vendas consultivas ou em segmentos em que a compra e manutenção do bem se torna um processo mais complexo, e tem que avaliar pelos dois lados da relação, do cliente, e da empresa. Hoje existe o que podemos entender como ‘polícia do Facebook’ - pessoas que ‘curtem’ ou compartilham posts em momento de pura comoção, sem que analisem, avaliem ou apurem os fatos. Estão munidas do ‘hate click’, interações baseadas na emoção do momento e que podem gerar crises para ambos os lados (vide Cagona de Curitiba ou, agora, o Bar Phoenix).
Por isso, atuar nas mídias sociais exige planejamento, preparo e profissionalismo. Apesar da humanização das marcas neste meio, é importante avaliar com calma cada interação para que não repercutam de forma negativa. O problema aumenta, pois essa mesma polícia que pune, também julga critérios das ações de cada ator na cena do crime, avalia se a reclamação foi pertinente e se a resposta coerente. Esse ‘vigiar e punir’ fica nas mãos desse grupo, e não de órgãos específicos. Acima de tudo fica a reflexão sobre o ocorrido e alerta para as marcas: mídias sociais exigem cuidado e atenção no atendimento quanto a área vip do seu estabelecimento. Na rede, cada usuário é Very Important Person.
José Matias
Diretor da Redsuns, agência de comunicação digital com foco em performance on-line
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