Desafio você a ir a qualquer Procon do Brasil e verificar se, entre as três empresas com maior número de reclamações, não figura uma do setor de telefonia. É a triste realidade: empresas de telefonia batem todos os recordes negativos possíveis e deixam o consumidor descrente quanto à prevalência de seus direitos. Mudanças são necessárias, e a Anatel aprovou, recentemente, novas regras para melhoria do setor.
A principal, a meu ver, é a que permite ao consumidor cancelar serviços automaticamente pela internet, ou telefone, sem interferência de atendente. Hoje, o consumidor, praticamente, tem que implorar. São horas de conversa para ‘convencer’ o atendente.
Outra mudança significativa é a que obriga a operadora a retornar ligação ao consumidor se a chamada cair durante o atendimento no call center.
Essas duas novas regras revolucionam. Se, realmente forem cumpridas pelas empresas de telecomunicação, deixarão o consumidor numa situação muito melhor. Com o advento delas, a empresa tem prazo de 30 dias para responder sobre questionamentos de cobrança indevida. Se a empresa não der resposta neste prazo, deve corrigir a fatura da forma com a qual o consumidor reclamou, ou devolver em dobro o valor reclamado.
É norma similar à da reparação de defeito no produto e, como deveria ser, coloca a empresa com a obrigação de resolver o problema. As empresas também terão que disponibilizar créditos de celular pré pago com, no mínimo, 30 dias de validade.
Outra mudança: as empresas se obrigarão a apresentar resumo de ofertas ao consumidor antes que se decida a contratar, para facilitar a melhor compreensão possível sobre o que está adquirindo.
Também deverá fornecer informações em seu site, sobre contratos, relatórios de consumo e faturas. As operadoras de telefonia deverão, ainda, criar, de forma padronizada entre elas, preços de serviços e condições de ofertas, de tal modo que o consumidor não seja induzido a erro adquirindo serviços em determinada operadora, equivalente ou até mais barato em outra, mas que, por conta de publicidade diferenciada ou enganosa, tome decisão errada.
Estas novas regras devem ser cumpridas pelas operadoras de telefonia fixa e celular, internet e TV por assinatura, em quatro meses. Algumas, mais complexas, terão até 18 meses para começar a valer.
As mudanças são positivas e serão muito bem-vindas. No entanto, se não houver fiscalização adequada e punição rigorosa, frustrará o que poderiam significar de mudanças há muito aguardadas.
O caso dos call centers é grande exemplo de descumprimento de regras. As empresas sempre ignoraram o que se lhes determinou, e nada lhes aconteceu. A esperança, última que morre, é que, desta vez, cumpram, e, em não o fazendo, sejam punidas. Simples, assim.
NOVOS PREÇOS: A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou nesta semana, que as ligações locais e interurbanas feitas de telefone fixo para celular ficarão, em média, 13% mais baratas para o usuário a partir de março.
O preço médio das ligações locais de fixo para celular passará de R$ 0,45 para R$ 0,39. Desta forma, o consumidor da telefonia fixa, que, segundo a Anatel, paga conta média mensal de R$ 55, passará a pagar a partir de março uma conta média de aproximadamente R$ 49, ainda bastante elevada considerando a média de renda da população brasileira.
Denílson Carvalho
advogado, ex-coordenador do Procon/Franca - advogado@denilson.adv.br
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