Uma das maiores dificuldades que uma empresa pode enfrentar é cliente entrar em contato reclamando sobre serviço ou contestando fatura enviada. O departamento de relacionamento logo entra em ação para entender o cliente, analisar motivos, observar reações e, normalmente, conclui por defendê-lo, solicitando que sejam quebrados prazos, procedimentos, preços e processos. Quando essa informação é enviada a áreas que resolverão - suporte técnico, financeiro e jurídico - o foco passa a ser 100%, o lado da empresa.
Em muitos casos, atendentes têm a sensação de que a exigência do cliente é infundada, ou até mesmo que a área de relacionamento está errada em solicitar quebra de regras, gerando conflitos.
Por outro lado, nem sempre o cliente tem razão. Se fizermos o que deseja, podemos ter ônus de prejuízos financeiros, no clima organizacional e na motivação dos colaborares. Há que se ter discernimento ao administrar problemas. Apenas defender os próprios interesses beneficia a instituição mas desagrada clientes, que acabam por expor a empresa em redes sociais e cancelar serviço.
A solução é manter esse contato e estreitar um relacionamento positivo com ambos, sendo proativo e explicando o caso a ser solucionado por meio de reuniões, vídeos chamadas ou até mesmo por telefone. No caso da reunião em equipe, as emoções do cliente poderão ser transmitidas para o grupo com eficiência e sem interpretações errôneas. Por meio das reuniões presenciais ou semipresenciais é possível encontrar uma solução mais ágil que agrade o cliente e ao mesmo tempo, não atrapalhe o funcionamento da instituição. O diálogo sempre será o melhor caminho.
Portanto, a melhor opção para aprimorar a relação empresa x cliente, ainda é o dialogo entre as duas áreas e se possível realizar uma breve reunião, bate papo, ou uma vídeo chamada e em último caso utilizar o telefone, mas nunca deixar na responsabilidade de e-mails, e redes sociais a conversa que ambas as partes precisam ter.
Robson Costa
Diretor do Grupo Encanto Telecon
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