Anualmente, os Procons brasileiros divulgam ranking de empresas com maior número de reclamações registradas e solucionadas. A divulgação cumpre o que determina o artigo 44 do Código do Consumidor e também tem por objetivo orientar consumidores sobre empresas com alto índice de reclamações não solucionadas.
Neste ano, a Fundação Procon São Paulo, divulgou o ranking online de reclamações de 2013 contendo as 30 empresas recordistas em reclamações. Dados assim só se tornaram possíveis pela implantação do Sindec, programa da Secretaria Nacional do Consumidor, que registra tudo por sistema eletrônico. Há, então, um ranking por empresas e aquele, por setor econômico.
No ranking por setor econômico, houve inversão nos dois primeiros lugares. Em 2012, as instituições bancárias lideraram e a telecomunicação ficou em segundo lugar. Em 2013 foi o contrário. Com 75.401 registros, as telecomunicações passaram a liderar. Em terceiro lugar, nos dois anos, as reclamações de aparelho celular.
É preciso registrar que, desde a época em que eu era coordenador do Procon Franca, em 2000, o setor de telecomunicações sempre permaneceu entre o primeiro e segundo lugares em qualquer ranking de reclamações de Procons.
É o indicativo de que, não obstante a abrangência do setor, lesões aos direitos do consumidor tornaram-se crônicas e não há sinalização mínima de mudança deste patamar o que, certamente, causa ceticismo considerável aos consumidores brasileiros.
Considere-se ainda que a abrangência do serviço público de água e energia elétrica atinge uma coletividade ainda maior de consumidores e não registra o volume de reclamações da telefonia.
Há necessidade premente de inverter essa lógica perversa de infração aos direitos básicos dos consumidores brasileiros.
No ranking por empresas, as dez com mais reclamações contra si são, do primeiro ao décimo lugares, Grupo Vivo/Telefônica; Itaú/Unibanco; Claro; Grupo Bradesco; Grupo Pão de Açúcar; Tim Celular; Net; Oi; Santander; Sky. Como se vê, seis são do ramo de telefonia e três, instituições financeiras. Há um alento. Embora a Vivo seja líder do ranking, é a que mais soluciona reclamações. Tem 93,33% de solução. A Oi é a que menos soluciona — 73,98%.
Portanto, em todos os anos a história se repete. Telecomunicações sempre está entre as mais reclamadas e não sinalizam efetividade de solução. Temos que nos unir e enfrentar. As opções são diversificadas no mercado de consumo e, então, temos que refletir até que ponto vale continuar utilizando serviços de empresas que, insistentemente, lesam consumidores. Só consumidores, então, podemos agir para mudar a lógica.
GARANTIA ESTENDIDA: Recebi vários comentários sobre a última coluna opinando sobre inutilidade da garantia estendida. O leitor Fábio relatou problema: ‘Eu tinha a tal garantia estendida em compra de aparelho de telefone sem fio. Quando deu problema, fui utilizar. Desisti! A empresa (Motorola), informou que eu deveria enviar o aparelho para a assistência técnica em São Paulo’.
Fábio, mesmo que esteja escrito no contrato que você deve enviar o aparelho para São Paulo, todos os custos de remessa do produto devem ser pagos pela assistência técnica. Até porque se assim não fosse, bastaria qualquer empresa colocar como sede da assistência técnica Rio Branco, no Acre, para dificultar o acesso pelo consumidor. A empresa deve, sim, facilitar o acesso e não dificultar. Exija seus direitos!
Denílson Carvalho
advogado, ex-coordenador do Procon/Franca - advogado@denilson.adv.br
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