Esta semana, jornais de São Paulo publicaram comunicados de quatro empresas fabricantes de veículos automotores convocando proprietários a comparecer a concessionárias para promover reparos faziam necessários.
Uma dessas ‘convocações’, o conhecido ‘recall’, se referia a veículos ano/modelo 2002 e 2003 (é isso mesmo!), para instalar componentes de circuito de módulo de air bag.
O ‘recall’ é considerado, em principio, atitude de respeito para com os clientes.
No entanto, permito-me discordar. A menos que seja por um desgaste inesperado de peças, o ideal é que não exista ‘recall’, e que o produto saia da montadora com qualidade assegurada. Nos últimos dias foram quatro, mas a prática é comum. E deve ser desmistificado.
Os chamados sistemas de gestão da qualidade têm como base, normalmente, a busca da melhoria contínua e o cliente como foco.
Para tanto, as empresas empenhadas na busca e na manutenção da qualidade dos seus produtos formulam, ou definem, com a clareza possível, qual é sua política nessa questão, estabelecendo objetivos e metas da qualidade e quais critérios e métodos deverão ser obedecidos para que o processo siga seu curso sem intercorrências que o desmereçam ou que o tornem inconfiável.
A obediência a um sistema de gestão da qualidade obriga o comprometimento de todos na organização. Da diretoria ao chão-de-fábrica. Uma vez detalhados os critérios e os métodos e, em sequência, articulados com os respectivos procedimentos específicos, não há o que temer quanto aos resultados.
Daí o estranhamento contra a prática do ‘recall’, que está se tornando corriqueira entre nós, sobretudo por parte das montadoras de veículos. Recebido como medida de respeito ao consumidor, na realidade, vem se transformando numa prática que lesa o cliente e compromete o sistema de controle da qualidade. Precisamos nos posicionar e nos precaver contra isso.
VICENTE P. OLIVEIRA
Economista — FEA-USP
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