O Procon do Estado de São Paulo divulgou o ranking estadual de reclamações contra fornecedores, relativo a 2012
É impressionante como alguns fornecedores teimam em frequentar a lista durante anos seguidos, e não se esforçam em reduzir reclamações. Por outro lado, os consumidores, cada vez mais conscientes, passaram a se referenciar neste ranking para adquirir produtos. A divulgação do ranking de reclamações fundamentadas é exigência do artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor. É ferramenta importante para o consumidor ter acesso à lista de empresas que mais geram demandas no Procon-SP, também àquelas que menos resolvem problemas.
Fornecedores possuem dois importantes cadastros de crédito: SCPC e SERASA. Ambos têm credibilidade e são consultados quase que para todas as compras a prazo. Quem tem nome incluído num desses cadastros, fica praticamente marginalizado do consumo inviabilizado em todo o País. Ao contrário disso, o Ranking de Reclamações do Procon não intimida fornecedores a ponto de os desestimular a figurar no cadastro, mas tem evoluído principalmente com a elevação da consulta pelo consumidores através do site do Procon – www.procon.sp.gov.br.
A grande dificuldade de consolidação e massificação do cadastro é a baixa abrangência, diferentemente do SCPC; e também, o próprio consumidor que não consulta ou, quando o faz, compra do fornecedor independente do número de reclamações que este possua. Fornecedor age diferente. Se o cliente tem o nome no SCPC, não vende a ele. O ranking de reclamações 2012 do Procon-SP apresenta, relativo a 2012, esta classificação; primeiro, setor bancário com 35.012 reclamações; segundo, telefonia celular com 28.332; terceiro, telefonia fixa, 27.519 reclamações; quarto, cartão de crédito, 25.111; quinto, telefone, 18.253; sexto, financeira, com 14.864 reclamações.
Resta claro que os dois maiores tormentos dos consumidores, na atualidade, são, muito à frente dos outros, telefonia e setor financeiro. Um dos argumentos das empresas do setor é que a abrangência e a universalização do serviço, naturalmente, faz com que haja maior número de reclamações. Discordo. A afirmação parte de premissa falsa, a de que atender número grande de pessoas faz com que reclamações sejam naturais. Ora, os serviços de água e energia elétrica atingem um número ainda maior de consumidores e esses dois serviços não estão entre os maiores focos de reclamações. É necessário que o setor de telefonia repense sua atuação, até porque, do ponto de vista do lucro, pode até ser vantajoso desrespeitar o consumidor, mas no longo prazo, pode se traduzir em perda de receita e, por consequência, redução da lucratividade.
É preciso ainda dizer que a Anatel puniu empresas durante 2012 e, mesmo assim, algumas ainda cresceram ao longo do ano, a exemplo da TIM. De acordo com a Folha de SP, a empresa cresceu no mercado e se aproximou da Vivo, líder do mercado de telefonia. Por outro lado, o Banco Central atuou pouco no sentido de coibir abusos dos bancos. O setor se aproxima, cada vez mais, da telefonia, como líder de reclamações. Outro crescimento expressivo nas reclamações ocorreu no varejo, o online e o convencional. A recorrência está no descumprimento da lei de entrega de mercadorias e queixas relacionadas à oferta de produtos e serviços pelos sites de compras coletivas.
Numa análise geral, os setores de telefonia e bancário necessitam rever conceitos e sua atuação no mercado, respeitando mais os consumidores com o propósito de reduzir as reclamações. Por seu turno, o consumidor precisa valorizar a ferramenta importante que o Ranking do Procon significa. Pode ser acessado pela Internet e serve para tomada de decisões.
RANKING SNC
Segundo o Ministério da Justiça, mais de 2 milhões de consumidores procuraram unidades do Procon em todo o País para se queixar, ano passado. Novamente, bancos e operadoras de telefonia celular lideram a lista de reclamações. Os dez primeiros assuntos do ranking incluem ainda energia elétrica e produtos cuja venda foi estimulada pelo governo por meio do corte de IPI: móveis e eletrodomésticos da linha branca. As empresas que encabeçam a lista são as mesmas há dois anos, mudando apenas a ordem em que aparecem. A Oi saiu da segunda para a primeira posição, com 120.374 registros. A Claro/Embratel vem logo em seguida, com 102.682, subindo um degrau na lista. Em terceiro lugar ficou o conglomerado Itaú Unibanco, maior instituição financeira do País, com 97.578 atendimentos. Em 2011, o banco foi o campeão das queixas. Olho vivo, consumidor!
SCPC POR CINCO ANOS
Quando a dívida completa cinco anos, não pode mais constar em órgão de restrição ao crédito (SPC, Serasa, SCPC), nem ser cobrada na Justiça. Porém pode ser cobrada por telefone ou carta. Caso a dívida seja reincluída em órgão de restrição ao crédito após cinco anos, o consumidor pode entrar com um processo na justiça e exigir a exclusão imediata. Fique atento e não aceite descumprimento da lei.
QUITAÇÃO ANTECIPADA
Sair, ou não entrar no ‘vermelho’, e manter as finanças em dia, certamente é um dos desejos dos consumidores brasileiros neste ano. Mas, como mostram os números da inadimplência, esse objetivo nem sempre é alcançado. Em 2012, com o crescimento da oferta de crédito, o número de famílias com dívidas em atraso chegou a 21,7% segundo dados da Confederação Nacional do Comércio (CNC). É situação preocupante. É preciso que o consumidor tenha bastante cuidado, principalmente em contrair novas dívidas. Faça um esforço. Quite suas dívidas antigas.
Denílson Carvalho
Advogado, ex-coordenador do Procon Franca - denilson@comerciodafranca.com.br
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