Banco, serviços e produtos com defeitos lideram reclamações

O agente funerário Wagner Antônio Ferreira, 38, precisava fazer uma transferência de uma conta poupança para uma corrente, que se encontrava bloqueada. Só que o banco não só a desbloqueou sem a autorização de Ferreira, como também cobrou uma taxa de aproximadamente R$ 300 pelo “serviço”. Para piorar, ainda foi maltratado por funcionários. Sentindo-se lesado pela instituição, ele procurou o Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) de Franca. Depois de acionar o órgão, ele entrou em contato com o banco, que realizou o estorno do valor e ainda se desculpou pela má conduta no atendimento.

Ferreira está longe de estar sozinho nessa situação. Os bancos são os responsáveis pela maior parte das reclamações do consumidor francano em 2012, de acordo com informações do Procon. O órgão informou que prestou, até junho deste ano, 37.009 atendimentos. Desse número, 15 mil são referentes a instituições financeiras. Em segundo lugar, vem a prestação de serviços (classificada em essenciais, como água, eletricidade e telefonia móvel, e privados, como TV por assinatura), com 8.212 reclamações. Em seguida, aparecem as queixas sobre produtos com defeito (como geladeira, fogão, telefones celulares e carros), contabilizando 8 mil. O setor de saúde gerou 1.501 reclamações (geralmente sobre planos de saúde) e o de habitação (defeitos em moradias, no geral), 1.301. As demais ocorrências somam 2.995.

Segundo José Antônio Guimarães, coordenador do Procon de Franca, os empréstimos consignados (deduzidos automaticamente da renda) de aposentados e os cartões de crédito são as duas maiores reclamações contra os bancos. No primeiro caso, o Procon ajuda a renegociar as dívidas dos aposentados endividados, e, no segundo, a resolver cobranças indevidas, como a Taxa de Abertura de Crédito, extinta em 2008.

Recentemente, o Procon tem recebido mais reclamações sobre celulares, que apresentam tanto defeitos de fabricação quanto precariedade no serviço de operadoras. Um dos prejudicados pelas falhas no serviço móvel foi o operador de guindaste Antônio Roberto de Souza, 65. Ele possuía um celular de código 11 (São Paulo), mas, ao se mudar para a Franca, cancelou a linha e pediu outra, de código 16. O problema foi que a operadora não cancelou o primeiro número, e Souza passou a receber diversas cobranças de mensalidade por uma linha que nem estava sendo usada.

O Procon foi acionado e, 15 dias depois, Souza recebeu uma carta da operadora pedindo desculpas pelo ocorrido. Ele ainda recebeu uma confirmação do Procon que o caso estava resolvido, mas, se receber mais uma conta do número de São Paulo, afirma que vai entrar na Justiça por danos morais. 

Ano a ano, o Procon tem percebido um aumento nos atendimentos. De 2007 a 2011, o número de protocolos anual foi de 26.198, 40.783, 58.364, 59.934 e 63.307, respectivamente. Segundo Guimarães, um dos motivos da alta procura seria a eficiência do Procon na solução dos casos. “Quanto mais resolvemos, mais somos procurados, porque as pessoas recomendam o nosso serviço para outras. O povo está se tornando mais consciente”, afirma. O coordenador revela ainda que cerca de 80% dos casos são resolvidos, com 12% encaminhados à Justiça e 8% não solucionados.