As mudanças no sistema de bilhetagem dos ônibus da empresa São José geraram muitas reclamações por parte dos usuários, muitos deles insatisfeitos com a excessiva burocracia, atrasos no atendimento e algumas mudanças específicas, sobretudo aquela que não mais permite a integração com dinheiro quando faltam os créditos no cartão magnético.
A empresa São José alegou que todas essas medidas foram tomadas para dar mais segurança aos usuários. Com um cartão personalizado, existe a possibilidade de cancelamento ou estorno dos créditos comprados em caso de perda ou roubo. Além disso, o fato de se tentar diminuir a circulação de dinheiro dentro dos ônibus também traria mais segurança aos passageiros, pois diminuiria o interesse de bandidos e a possibilidade de assaltos dentro dos veículos.
O raciocínio da empresa é lógico. O problema, porém, é a maneira como está implantando esse novo sistema. De certa forma, ela está impondo sua idéia de segurança e melhoria, sem se importar com o que pensam seus clientes.
Se olharmos pelo viés empresarial, é possível entender o que motivou a São José às mudanças propostas. A despeito de ser prestadora de serviço que não tem concorrência na cidade, é fundamental que ela aja como qualquer outra organização. Em um mundo cada vez mais competitivo, é imprescindível que as empresas busquem entender o que é ‘valor’ (custo-benefício) para seus clientes, ou seja, aquilo que realmente os satisfaz e que os impulsiona ao ato da compra.
Geralmente, descobrem esse ‘valor’ por meio de muita pesquisa e análise, tanto do mercado como do ambiente sócio-cultural que o circunda. Pesquisando, observando e ‘conversando’ com as pessoas elas conseguem captar a percepção de custo-benefício que as invade, bem como as transformações que vão ocorrendo no ambiente social. Dessa maneira, descobrem como formatar seus produtos ou serviços de forma a torná-los mais benefício do que custo, o que aumentaria a sensação de valor por eles oferecida.
Talvez aí esteja o problema. Mesmo bem intencionada, talvez a empresa não tenha conseguido captar o que é ‘valor’ para o usuário do ônibus, seus clientes diretos. Ao colocar as mudanças em prática, entregaram mais custo do que benefícios. Para os usuários, talvez os problemas causados não compensem o alegado benefício da segurança.
No caso específico do transporte público, talvez as pessoas tenham mais interesse na rapidez, agilidade e flexibilidade desse serviço, pouco se importando com a segurança de um cartão personalizado.
Se refletir sobre esse prisma, talvez a empresa São José possa mudar sua proposta, colocando o cartão personalizado como uma opção e não uma obrigação. Um novo produto, com algo a mais, que inclua inclusive uma eventual cobrança pelo diferencial.
Além de evitar transtornos, não deixaria os clientes irritados e melhoraria a percepção de sua marca.
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