Desde a criação do Orkut em 2004, as redes sociais têm crescido de forma exponencial no Brasil e no mundo recentemente, o Facebook atingiu a marca de 750 milhões de usuários. Do ponto de vista corporativo, as mídias sociais estão sendo utilizadas como um canal eficiente de relacionamento com o público, de propagação de mensagens relevantes e de esclarecimento de dúvidas. Independentemente do porte, todas as empresas podem e devem acompanhar essa movimentação para identificação de desejos dos consumidores, oportunidades e ameaças mercadológicas. Com as redes sociais, existe ainda a possibilidade de criar vínculos com esses consumidores, fidelizando clientes e demonstrando transparência da marca.
Um dos aspectos que mudou no mercado consumidor com as mídias sociais foi o poder de voz dos consumidores e, consequentemente, a visibilidade das reclamações sobre produtos e serviços.
São usuários que expõem seus problemas e criticam a marca que não atendeu suas expectativas. Por outro lado, empresas com boa visão estratégica aproveitam a oportunidade para dialogar, resolvendo problemas, criando vínculos e transformando possíveis crises de imagem em um fortalecimento institucional.
Apesar dos cases com protestos tomarem muito mais espaço na mídia, diversas empresas têm conquistado consumidores nas redes sociais por suas atuações inovadoras e criativas. Uma caso, por exemplo, foi a Palm. Precisando aumentar as vendas de seu aparelho smartphone, desenvolveu um aplicativo para o Facebook através do qual os usuários realizavam cadastro e recebiam notícias e promoções do produto.
Foi enviada mensagem para cerca de 70 mil usuários cadastrados e, em apenas 3 horas, mais de 3 mil já haviam lido. A velocidade de propagação, portanto, se dá nos dois casos, tanto nos negativos quanto nos positivos.
Outra oportunidade que surgiu com o crescimento das redes sociais foi a possibilidade de monitorar as conversas dos internautas, a fim de antecipar tendências e avaliar como está o seu nicho de mercado. Medir o que o consumidor fala sobre a concorrência ou mesmo empresas de outros segmentos permite a compreensão da audiência, fundamentando a sobrevivência a um mercado com clientes cada vez menos fiéis e cada vez mais ávidos por empresas transparentes e socialmente responsáveis.
Acima de tudo, no mundo 2.0, para se destacar é preciso ser relevante. Os usuários querem ter seus problemas e dúvidas sanados e essa é uma grande oportunidade para as empresas demonstrarem seu know how no segmento.
A divulgação de conteúdo de maneira adequada à cada plataforma, com linguagem específica para o público-alvo, é uma excelente estratégia de posicionamento. Desta forma, o conteúdo compartilhado poderá ser propagado fortalecendo a imagem da marca como referência para o mercado de atuação e estreitando seus laços com seus consumidores.
Elizangela Grigoletti
Gerente de inteligência e marketing da MITI, empresa de soluções em inteligência de mercado
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