Em 20 de outubro último o Tribunal de Contas da União (TCU) divulgou relatório sobre a obrigatoriedade das agências reguladoras em cumprir a Lei dos SACs (Serviço de Atendimento ao Cliente). O TCU fez recomendações por constatar descumprimento aos ditames da lei por parte das reguladoras
Na verdade, a chamada Lei dos SACs é o Decreto Federal nº 6523 de 31 de Julho de 2008, que vigora há mais de dois anos e que vem sendo descumprido por grandes empresas e, como se não bastasse, também pelas Agências Reguladoras brasileiras. No Brasil, há diversas reguladoras, dentre as quais: ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações, ANEEL, de energia elétrica, ANS, de saúde, ANVISA, de Vigilância Sanitária, ANP, do Petróleo e ainda ANAC, ANTAQ, ANTT, ANCINE e ANA. Todas possuem telefone gratuito 0800 de atendimento ao consumidor e devem cumprir o Decreto Federal.
Conforme o relatório do TCU, descumprem o documento legal. Uma das principais irregularidades é a falta de canal de atendimento para deficientes auditivos. Outra falha é o horário de funcionamento insuficiente, caso da ANS, que, por isso, deixa de atender 27% das chamadas que recebe. O relatório do TCU aponta ainda que a ANEEL, apesar de exigir das concessionárias o atendimento gratuito de ligações feitas via celular, não disponibiliza atendimento de chamada por celular em seu 0800.
Já a central de relacionamento da ANATEL, por falta de pessoal, não consegue atender toda a demanda de ligações, o que resulta em longas filas para atendimento. O curioso é que uma das principais reclamações contra as operadoras de telefonia registradas na ANATEL refere-se ao mau atendimento telefônico prestado pelas operadoras no Brasil.
Há inúmeros exemplos de empresas que também descumprem o Decreto Federal. Tive duas experiências neste mês com o atendimento 0800. A primeira mal sucedida. Na intenção de cancelar meu cartão de crédito liguei e, depois de três tentativas, em três dias diferentes, é que consegui cancelá-lo. Mesmo assim a empresa recusou-se a me informar o número do protocolo. Liguei no Banco Central para reclamar do atendimento e, depois de duas tentativas é que consegui registrar a ocorrência. Por outro lado, fui bem sucedido ao solicitar a instalação de telefone com portabilidade para a Net. Fui atendido rapidamente e obtive todas as informações necessárias à contratação. O fato é que muito ainda se tem a avançar com relação ao cumprimento do Decreto Federal pelas empresas. O que não se pode é fraquejar. Devemos insistir em reclamar do atendimento quando é mal feito.
É este o caso das Agências Reguladoras. Resta a dúvida: a quem reclamar quando você é mal atendido por uma agência reguladora? É possível registrar reclamação tanto no Ministério da Justiça (DPDC) quanto diretamente no Ministério Público Federal. Em razão dos dados obtidos, o TCU recomendou às agências que melhorassem seus canais de comunicação com a sociedade, tomando por base e cumprindo o Decreto Federal nº 6.523/2008. Este Decreto estabelece diretrizes como atendimento em no máximo 1 minuto e funcionamento 24 horas.
O IDEC - Instituto de Defesa do Consumidor - se posicionou favoravelmente ao relatório do TCU porque considerou que as agências são órgãos importantíssimos para que o consumidor possa tirar dúvidas e fazer denúncias quanto aos serviços que estes órgãos regulam e fiscalizam. Portanto, o relatório do Tribunal de Contas deve ser estritamente seguido pelas reguladoras, até porque devem ser espelho e cumpridoras das leis para que possam exigir o mesmo das empresas fiscalizadas. Quem ganha é o consumidor, que terá um serviço de atendimento mais eficiente no exercício de sua cidadania.
ROTULAGEM
As empresas que vendem produtos de limpeza no Brasil poderão ser obrigadas a padronizar os rótulos de produtos e aprimorar informações que chegam ao consumidor. Para isso a ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária abriu Consulta Pública que também receberá críticas e sugestões sobre o assunto até 4 de janeiro de 2011. Segundo a ANVISA, esses produtos são amplamente utilizados pela população e representam a terceira maior causa de intoxicação em humanos no País. As que mais sofrem são as crianças. As sugestões e críticas devem ser encaminhadas por escrito, em formulário próprio disponível no site www.anvisa.gov.br, para o endereço da Agência Nacional de Vigilância Sanitária/GGSAN, SIA Trecho 5, Área Especial 57, Brasília - DF, CEP 71.205-050 ou para o e-mail: cp102.2010@anvisa.gov.br.
CARTÃO DE CRÉDITO
É muito comum o consumidor utilizar o crédito rotativo do cartão de crédito e pagar parcialmente a conta. Nos meses seguintes o valor praticamente dobra e o débito fica praticamente ‘impagável’. Agora, o cliente será obrigatoriamente alertado pela operadora a respeito da taxa de juros e consequências danosas de se utilizar o crédito rotativo. Em acordo com o Ministério da Justiça farão destaque na fatura sobre a taxa de juros e o crédito rotativo. Os contratos de adesão também ressaltarão o valor da anuidade e explicarão como é feita cobrança de juros. É um avanço. Quem sabe, assim, o consumidor para de parcelar a fatura mensal.
DESCONTROLE = INADIMPLÊNCIA
Pesquisa da Serasa Experian sobre demanda do consumidor por crédito constatou que a perda do emprego e as doenças na família são os motivos comuns para o endividamento, mas uma das causas que mais preocupa é o descontrole de gastos. No acumulado do ano os consumidores de baixa renda (que ganham até R$ 500,00 por mês) lideraram a busca por crédito, registrando crescimento de 40,6% no período de janeiro a outubro de 2010, comparado com o mesmo período de 2009. Quanto mais empréstimos, mais dívidas. Cuidado, consumidor! O Natal se aproxima. É melhor quitar as dívidas contraídas que fazer novas.
Denílson Carvalho
Advogado, ex-coordenador do Procon Franca - denilson@comerciodafranca.com.br
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