Quando se fala em defesa do consumidor, Juliana Pereira da Silva é uma mestre. Sabe tudo sobre o assunto e não tolera desrespeito das empresas com quem compra. Esta francana, que deixou a direção do Procon em agosto de 2003 para trabalhar em Brasília (DF), é hoje o “papa” dos direitos do consumidor. Juliana assumiu recentemente a diretoria do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), órgão ligado ao Ministério da Justiça. Ainda em Franca ela recebeu o convite para assessorar o então diretor Ricardo Morishita, que trabalhava no Procon de São Paulo, e na época surgiu a oportunidade de ir para o Departamento. Não pensou duas vezes, se mudou para a capital federal e foi conquistando espaço até chegar ao - pode-se dizer - topo de sua carreira.
Formada em Direito pela Faculdade de Direito de Franca, Juliana, hoje com 36 anos, começou a se interessar pelo assunto aos 19 anos quando foi trabalhar no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) de um supermercado da cidade. Na faculdade gostava de discutir sobre direitos humanos. Chegou a advogar por um ano, mas ao receber o convite da administração do então prefeito Gilmar Dominici para assumir o Procon, foi sem medo. O tempo de permanência na entidade foi curto, mas participou de trabalhos como o Observatório Social das Relações do Consumo, que envolvia as unidades de Franca e São Paulo e ainda o Ministério Público do Estado de São Paulo, a Prefeitura e a Unesp. O projeto consistia em levar conhecimento sobre direitos do consumidor para moradores do Recanto Elimar.
Lá se vão dez anos defendendo os consumidores. Para ela é uma satisfação. “Me considero uma pessoa privilegiada porque trabalho em algo que gosto e para defender os interesses públicos e coletivos. Por isso acredito muito no que faço”. Para isso, a nova diretora do DPDC constantemente viaja pelo Brasil e exterior já que o órgão em que ela trabalha representa o País lá fora quando o assunto é direito do consumidor. Juliana Pereira comanda 21 pessoas. Segunda ela, a estrutura do Departamento é pequena, mas o poder de ação é muito grande. É responsabilidade do órgão elaborar, coordenar e articular a execução da política nacional de consumo. O Departamento ainda faz a representação do Brasil lá fora em fóruns internacionais. Outra frente é a de fiscalização que abre os processos administrativos, aplica multa em empresas que lesam o consumidor em esfera nacional. Também coordena o Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), que está presente em 150 cidades, e a Escola Nacional de Defesa do Consumidor, que faz a capacitação dos técnicos. E ainda opina em todos os projetos de lei dos deputados e senadores que terão impacto para o consumidor.
Juliana Pereira concedeu esta entrevista durante sua última passagem por Franca, onde visitou a família e amigos. Ela esclarece uma série de dúvidas que envolve os direitos do consumidor.
Comércio da Franca - Você deixou a direção do Procon de Franca em agosto de 2003 para assessorar o então presidente do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). Como foi este processo?
Juliana Pereira - Eu trabalhava como coordenadora do Procon de Franca e na época trabalhamos no que chamamos de Observatório Social das Relações do Consumo que envolvia, além dos Procons de Franca e São Paulo, o Ministério Público do Estado de São Paulo, a Prefeitura e a Unesp. Com isso, passei a estabelecer um contato muito grande com a unidade de São Paulo e acabei conhecendo o então diretor jurídico que era o Ricardo Morishita. Em 2003, quando o então ministro da Justiça Márcio Thomas Bastos convidou o Ricardo para assumir o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, em Brasília, ele me convidou para assessorá-lo. Assim que assumimos, passamos a trabalhar na implantação do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor). A ideia era harmonizar todos os Procons do Brasil e integrá-los para que passassem a ter um grande banco de dados com informações concretas do que acontece em todo o País. Pouco tempo depois, foi feita uma alteração no regimento do Ministério da Justiça e passei de assessora à coordenadora geral do Sindec. Nas ausências do Morishita, eu ficava responsável pelo Departamento e agora que ele deixou o Departamento, me convidaram para assumir a direção. É uma honra imensa e uma responsabilidade bem maior.
Comércio - Pode-se dizer que você chegou ao topo de sua carreira?
Juliana Pereira - O sistema nacional de defesa do consumidor tem praticamente quatro atores que são os Procons (municipais e estaduais), o Ministério Público (estadual e federal), as defensorias públicas que também são muito fortes e ainda a sociedade civil organizada. O Departamento é o coordenador de toda esta política. É ele que cuida da articulação, elaboração e da execução da política nacional das relações de consumo. Ele faz a representação nacional de defesa do consumidor. Se tem uma demanda que envolve os brasileiros é o Departamento que é chamado na Casa Civil, no Ministério da Fazenda, no Banco Central ou no Congresso Nacional para explicar. Ele também representa o Brasil no Mercosul. Em termos institucionais, ele é a maior estrutura. É o último posto na esfera administrativa da defesa do consumidor.
Comércio - Uma reclamação de um consumidor em Franca pode ir parar no DPDC?
Juliana Pereira - Se um consumidor de Franca está com um problema é de competência do Procon da cidade. Se a mesma questão envolve mais de um município é o Procon estadual. O DPDC tem competência nacional como, por exemplo, problemas com telefonia, banco, cartão de crédito, plano de saúde, entre outros. A gente não trabalha com o atendimento ao consumidor. O mecanismo de intervenção é outro. Chega para nós sempre o problema. Os casos individuais são resolvidos pelos Procons. Inclusive quando comecei a trabalhar no DPDC brincava dizendo que estava “secando gelo”. Todo dia era a mesma coisa. Percebemos que tínhamos que trabalhar com estratégias, com intervenção preventiva. Um bom exemplo foi a “maquiagem” de produtos em que as empresas começaram a reduzir a gramatura do produto, não informavam o consumidor e ainda não reduziam o preço. Essa era uma questão nacional. Se o consumidor tem um problema pontual, tem que procurar o Procon. Se não conseguir resultado, tem que ir para o Ministério Público denunciar ou entrar com uma ação.
Comércio - Por que na maioria das vezes o consumidor não consegue resolver os problemas com as próprias empresas?
Juliana Pereira - Quando o Sindec começou a ter maturidade e os resultados começaram a aparecer, fizemos uma análise estatística e percebemos que, naquele período, 58% da demanda que chegava aos Procons era resolvida com um simples telefonema da entidade que entrava em contato com a empresa. Então passamos a nos perguntar por que o Procon conseguia e o consumidor. Passamos a investigar os call centers para saber como funcionavam. O principal problema constatado era que a pessoa não conseguia ser atendida. Ou a ligação sempre caía ou era tudo muito demorado. Trabalhamos durante um ano inteiro com audiência pública e construção do que chamamos de Decreto do SAC, para regulamentar o serviço. Entendemos que o consumidor quando tem um problema com uma empresa, é bom para todo mundo que ela resolva rápido. Ele precisa ser respeitado. Por isso tivemos que intervir e agora os call centers têm que seguir regras, sendo que a principal delas é quanto ao tempo de atendimento, que é de um minuto.
Comércio - No geral isto não tem acontecido. Ainda têm muitas reclamações?
Juliana Pereira - Há muito tempo acabou o atendimento pessoal. Até nos bancos mandam ligar para algum lugar a partir do 0800. Tudo bem que é uma tendência mundial, mas ainda registramos muitos problemas. Por outro lado, temos que lembrar que antes não tinha regra nenhuma. Quando chegava uma reclamação para o Procon, ele não sabia nem como avaliar para fazer um auto de constatação. Agora ele sabe que tem uma regra que deve ser seguida pelas empresas. Outra vantagem é que a pessoa pode pedir a cópia da gravação com o número do protocolo. Essa é uma arma que o consumidor tem e muitas vezes não sabe disso. Se a empresa se nega a passar a cópia há uma presunção de que o consumidor está falando a verdade.
Comércio - O consumidor de hoje está mais exigente?
Juliana Pereira - Antes o consumidor ia ao Procon e dizia “Eu quero meu dinheiro de volta”. Agora ele vai e diz “Eu quero meu dinheiro de volta e que aquela empresa não venda mais porque vai enganar outras pessoas”. A consciência mudou. Ele pensa nele e na coletividade. É o caso do call center. Os dados dos últimos três semestres mostram que aumentou o número de reclamações sobre os call centers no Procon. A cada dia que passa ele conhece mais seus direitos e quer ser bem atendido. Não basta mais devolver o dinheiro ou trocar o produto. Ele quer ser respeitado.
Comércio - Além de estar mais exigente, ele está mais impaciente?
Juliana Pereira - Estamos na sociedade da rapidez. A mensagem que o consumidor passa cada dia mais é que ele não vai tolerar desrespeito. E isso é um dado muito positivo. Porque, se de um lado uma falha pode acontecer, o que diferencia é como se resolve. Em uma produção em série e atendimento em massa, fatalmente pode acontecer algum erro. Às vezes, há tolerância com o erro, mas não com o desrespeito. Quando o consumidor procura a empresa e aquilo não é resolvido, fica extremamente irritado e tem presa. Ele precisa se sentir seguro e respeitado.
Comércio - Uma empresa que não coloca o preço do produto na vitrine ou na prateleira está desrespeitando o consumidor?
Juliana Pereira - O preço na vitrine nada mais é do que a expressão da transparência e da boa fé. É lamentável que se tenha ainda no mercado empresas que tentam burlar este tipo de coisa. O código de defesa do consumidor está completando 20 anos agora no mês de setembro e o consumidor está a cada dia mais consciente. Uma empresa ou setor da economia que optar pela burla dos princípios de boa fé e atendimento respeitoso vai perder mercado. Outra coisa é quanto à cobrança de taxa na emissão do boleto feito pelas lojas. Isso é proibido. As despesas com cobrança são do fornecedor. Tem uma norma do Banco do Banco Central que proíbe a cobrança.
Comércio - Em relação às compras feitas pela internet, os direitos são os mesmos?
Juliana Pereira - O crescimento do comércio eletrônico está em alta e todo mundo pergunta sobre os direitos do consumidor. O código vale para todas as relações de consumo. Tem até um artigo que diz o seguinte: nas compras feitas fora do ambiente comercial, o consumidor tem sete dias para desistir. Não é se deu problema, é para desistir da compra. Há dois meses o meu Departamento elaborou as diretrizes para o comércio eletrônico em que aclaramos passo a passo para aquele consumidor que tem o costume de comprar pela internet compreenda o alcance do código de defesa para este tipo de consumo. A empresa que se dispõe a comercializar pela internet tem que oferecer um procedimento simples e sem custo nenhum para o consumidor caso ele desista da compra. E a devolução do dinheiro tem que ser integral.
Comércio - Muitas vezes um comerciante faz uma promoção, mas limita a quantidade de produto que cada consumidor pode levar. Isso é permitido?
Juliana Pereira - Quando se fala do consumidor final é varejo e não atacado. Entendo que é razoável a limitação quando se coloca um produto num preço muito baixo. Desta forma o comerciante está garantindo que mais pessoas tenham acesso ao produto. O que não pode é ofertar o produto em um preço baixo e não tê-lo na prateleira. Ao fazer este tipo de promoção, a empresa induziu o consumidor a ir ao estabelecimento. No mínimo, ela tem que colocar outro equivalente no lugar ou pôr o produto no mesmo preço quando chegar mais.
Comércio - Agora as lojas devem manter uma cópia do Código de Defesa do Consumidor no estabelecimento. Elas estão cumprindo?
Juliana Pereira - Muito mais que ter a lei na loja, o que precisamos é que a lei seja cumprida. Ter o Código de Defesa do Consumidor na loja é simbólico. O que é mais relevante é o respeito com quem compra. É uma escolha. O que leva uma pessoa a escolher um carro A ou B? Não é apenas por causa do preço já que tem vários sendo comercializados por aí com o mesmo valor. Que seja sempre um critério de respeitabilidade que leva ao contrato final da compra.
Comércio - Hoje qual é a principal reclamação do consumidor?
Juliana Pereira - Temos dois desafios no Brasil. Um é a telecomunicação. Neste caso, estou falando do celular e da qualidade do aparelho vendido no país. Temos um desafio muito grande em relação a isso. Tem muito consumidor que está com o telefone há muito tempo na assistência técnica. Isso não dá mais, porque é um desrespeito absoluto. Entendemos que o celular é um bem essencial e, por isso, a troca dele tem que ser imediata. Também temos um alto grau de cobranças indevidas e não reconhecidas das chamadas telefônicas. Temos outro tema que é tão sensível quanto este que é o cartão de crédito, tanto da cobrança das taxas como de compras não reconhecidas. Temos muitos consumidores que foram incluídos no mercado de consumo e que utilizam o cartão de crédito. É preciso estar atento.
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