Você conhece esta mensagem: 'Para sua segurança, sua ligação poderá ser gravada'. Aparece quando você faz contato com algum Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Importante é saber para que serve isso, e como obtê-la para defeder seus direitos.
Semana passada comentei sobre leis que não pegaram e incluí entre elas o Decreto Federal nº 6.523/08 que disciplina os Serviços de Atendimento ao Consumidor. É imprescindível que seja dado amplo conhecimento desse decreto para que os consumidores possam exercer seus direitos e fazer com que pegue!
Quando a operadora de telemarketing transmite a mensagem de gravação de conversa, informa que tudo está sendo feito para sua segurança. Quando você solicita a gravação da conversa e lhe é negada, vê que o procedimento não foi feito tanto assim, para sua segurança. Saiba que a empresa que recusa, infringi a lei e deve ser punida.
A melhor segurança que o consumidor pode ter é ter cópia da gravação, mas como conseguir? O Decreto nº 6.523/08 obriga as empresas a manterem durante 90 dias todas as gravações de ligações! É obrigatório, e por 90 dias!
Tem mais! O Decreto também prevê que nos noventa dias o consumidor poderá requerer acesso ao conteúdo da conversa gravada. A forma de pedir é por escrito! Note-se que na maioria das vezes o consumidor ouve promessas de solução de problemas, cancela o serviço, mas a empresa não cumpre nada. Como o consumidor poderá provar que pediu cancelamento do serviço? Só com cópia da ligação gravada!
Nesse diapasão alguém mais perspicaz poderia indagar: 'ah, a lei é inócua porque o SAC pode se recusar a fornecer a gravação ou inventar uma desculpa qualquer. O consumidor não terá como comprovar!'. Não é bem assim. O Código de Defesa do Consumidor prevê a inversão do ônus da prova em favor do consumidor. Se comprovar que fez o pedido da gravação da conversa por escrito ao juiz, poderá ser invertido o ônus da prova e a empresa é que terá que comprovar que o consumidor não cancelou o serviço apresentando a gravação em juízo, sob pena de se considerar verdadeiras as alegações do consumidor.
Há esse trunfo, mas é preciso saber usar! A gravação deve ser pedida por escrito e em 90 dias. Se não lhe for apresentada a gravação poderá procurar o Procon. Se ainda assim não bastar, deve procurar o Judiciário.
O Decreto Federal também prevê aos SAC's a obrigatoriedade de manter por dois anos o registro eletrônico das informações de reclamações dos consumidores, os tais protocolos de atendimento que contêm as informações de reclamações dos consumidores. O consumidor pode ainda requerer que lhe seja remetida por e-mail ou por correio o conteúdo dos registros. A empresa tem um prazo máximo de 72 horas! As empresas também dispõem do prazo de cinco dias úteis para solucionar e dar resposta a qualquer reclamação.
Quando a reclamação do consumidor se der contra cancelamento de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, até que o fornecedor apure se realmente é indevida. O Decreto Federal nº 6523/08 está em vigência no País desde 1º de Dezembro de 2008. Sendo assim, as empresas não podem alegar que não sabiam ou que foram pegas de surpresa ou que ainda não se adaptaram. Ao consumidor, cabe exigir que o Decreto seja cumprido e que a indecência de alguns SAC's seja coibida.
CANCELAMENTO DE SERVIÇO
O Decreto Federal em foco também prevê que pedido de cancelamento de serviço deve ser facilitado ao consumidor e disponibilizado por todos os meios quantos foram disponibilizados na venda ao consumidor e também que os efeitos do cancelamento sejam imediatos. Ou seja, a empresa não pode alegar que o consumidor está inadimplente e não pode cancelar o serviço ou que precisa de prazo para processar o cancelamento do serviço. O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
SEMÁFORO
Recebi uma reclamação de uma consumidora leitora, Regina Franchini, sobre a necessidade de colocação de semáforo ou outra intervenção no trânsito de veículos na entrada do complexo Hospital do Coração/Câncer em Franca, na Avenida Presidente Vargas. A reclamação está registrada e, com certeza a equipe de coordenação do trânsito na cidade estudará a melhor forma de intervir para melhorar o trânsito naquela região.
ININTERRUPTAMENTE
O Decreto sobre o qual falei hoje também trata do funcionamento dos SAC's, que deve ser 24 horas por dia, 7 dias por semana, ininterruptamente. Deve ainda constar o número de telefone do SAC de forma clara e objetiva em todos os materiais impressos entregues ao consumidor, bem como na página eletrônica da empresa na internet.
Denílson Carvalho
Advogado, ex-coordenador do Procon Franca - denilson@comerciodafranca.com.br
Fale com o GCN/Sampi!
Tem alguma sugestão de pauta ou quer apontar uma correção?
Clique aqui e fale com nossos repórteres.
