A qualidade. Mas outra vez?

Outra vez, sim. Infelizmente. Parece que a importância da qualidade do produto e do controle da qualidade ainda não foi claramente percebida pelos nossos empresários nem pela quase totalidade do segundo escalão. A tendência de "varrer para debaixo do tapete" e autorizar embarque de produtos que não têm 100% de qualidade é prática corriqueira dos responsáveis pela produção nas fábricas. Se não vivêssemos numa crise que se reflete no comportamento dos consumidores, dos varejistas ou distribuidores, essa atitude ainda poderia ser aceita com certa tolerância. Mas do jeito que a situação está hoje, uma atitude irresponsável destas é caminho para suicídio. Os consumidores aprenderam a reclamar. Reclamar com ou sem razão é matéria para outras considerações. O princípio deve ser de não dar a mínima chance para uma reclamação com razão. Como? Oferecer um produto perfeito sob todos os pontos de vista. Muita gente vai dizer que, sendo o calçado um produto que exige mão-de-obra intensiva, a possibilidade de defeitos é muito grande. Concordo. Mas qual é o papel do controle de qualidade? Justamente evitar que estes defeitos cheguem ao cliente final. Enquanto o calçado não sair da fábrica, nada acontecerá. O problema só será levantado na loja, ou depois, durante o uso pelo cliente. E aí já é tarde. Além do prejuízo financeiro, que pode ser avaliado com facilidade, existe o prejuízo com a insatisfação do cliente, do lojista, perda da imagem da marca conquistada após anos de trabalho árduo etc. Ultimamente estou sendo convidado para ajudar nas empresas para implementar ou melhorar o controle de qualidade. Tarefa relativamente simples que se resume, praticamente, ao treinamento do pessoal encarregado de inspeção, porque não é com belos e complexos impressos e com trabalho burocrático que a qualidade será introduzida, avaliada ou melhorada. A começar pela diferenciação entre qualidade estética e qualidade tecnológica. Um calçado sujo de cola é muito diferente do calçado cuja sola ameaça descolar. Por aí já começam os problemas. Sujeira de cola é plenamente visível e fácil de remover. Mas identificar a colagem malfeita depois do produto pronto é impossível. Aí entra em cena o controle tecnológico. Outro mal que prejudica o controle de qualidade é a incompreensão do papel do inspetor de qualidade ou revisor, como alguns o chamam. O revisor de qualidade que apara as pontas de linha, que tira manchas de cola e faz pequenos retoques não é inspetor de qualidade. É, no máximo, um consertador de calçados porque o que menos faz é inspecionar. Uma inspetora que, além de fazer tudo isso, ainda cola etiquetas nas caixas individuais, confere as fichas de produção e encaixota os calçados é, no máximo, uma embaladeira. Um revisor ou inspetor deve se concentrar plenamente na tarefa dele que é de não deixar sair da fábrica um produto que não vai satisfazer o cliente. É uma tarefa de grande responsabilidade. Os olhos dele são os últimos que veem o produto antes do consumidor final. É também uma tarefa muito cansativa. Cansa a visão e a mente. Minha recomendação, sempre, é no sentido de providenciar o revezamento de hora em hora, em que o revisor ou fará uma tarefa que não tem nada a ver com inspeção, ou inspecionará um outro segmento, por exemplo, o corte ou os cabedais. Assim sempre manterá perfeita acuidade visual e intelectual. Outro ponto comum na totalidade de empresas é a inspeção já com palmilha removível colocada e até a "bucha" de papel, inserida para dentro do calçado. Ou seja, o inspetor só vê o exterior do calçado e pode até ter um prego dentro, com ponta aguda para cima que não será visto, mas, com certeza, será sentido pelo cliente que primeiro experimentar o calce. Aí, a catástrofe fica completa! Como podem ver, a inspeção de qualidade pode não ser aquela complicação que os instrutores de "Qualidade Total" gostam de apresentar, até para se promoverem. Mas a inspeção de qualidade, tanto a estética como a tecnológica, exige certas técnicas e cuidados que, não sendo adotados e obedecidos, podem custar muito caro à empresa. NOTAS Arqueólogos alemães encontraram perto do Lago Constanza na fronteira da Alemanha com Suíça uma sandália de 5.000 anos atrás. Nas escavações de casas sobre as estacas enterradas na lama junto com os cacos de vasos de cerâmica foi achada a sandália feita de lascas finas de madeira, que a lama preservou de corrosão por milênios. CONTROLE DE QUALIDADE A China cuida da qualidade. Autoridades de Fujian submeteram a testes 20 marcas de calçados de couro destinadas à exportação. Quatro destes produtos falharam nos testes por má qualidade de couro e por uso de adesivos inadequados. Zdenek Pracuch Sapateiro, shoemaker – pracuch@comerciodafranca.com.br