Para que serve ISO 9000?

Muitas vezes recebo esta pergunta de pessoas que estão ansiosas por valorizar seus produtos com algo `mais` e acham interessante chamar a atenção através do uso do ISO 9000 (ou 14000, ou 18000). Sinto-me muito à vontade para comentar o assunto, porque acompanhei a introdução da ISO 9000 em duas fábricas de calçados e tenho um filho que recebeu, nos Estados Unidos, em 1991, diploma de auditor ISO. A pergunta é infalível: vale a pena? A resposta é padrão: para a indústria de calçados, não vale a pena! Muitos estranham. Por que, se até empresas de ônibus têm ISO 9000. Vêm as considerações: será que isso melhorou, de algum modo, o transporte urbano ou interestadual? Os ônibus não andam superlotados mais? Os sanitários dos ônibus são mais limpos? Ou pelo menos, as janelas são transparentes, todos os assentos têm cinto de segurança? Será que alguma coisa melhora quando se escreve, na parte externa, ISO 9000? Para começar temos que entender como nasceu a Norma ISO 9000. Já é uma senhora de idade avançada, porque nasceu na 2ª Guerra Mundial, durante o esforço sobre-humano dos Estados Unidos para produção de armamentos, principalmente de aviões de bombardeio, produzidos em dezenas de milhares. Para cada componente, como não poderia deixar de ser, havia muitos fornecedores. E para garantir um padrão único de qualidade, foram criadas normas e procedimentos padrões de controles e de gabaritos, todos documentados, que depois evoluíram para a norma da International Organization for Standardization, a ISO, e sua famosa norma 9000. Até aí tudo bem. Mas o que diz a Norma sobre a qualidade? Aí é que está o grande engano e a incompreensão daquilo que a ISO 9000 representa. Muitos pensam que havendo certificação da ISO 9000 há uma certeza de qualidade certificada, testada e inspecionada. Engano. A certificação, depois da auditoria efetuada diz que, naquela data, foram conferidos os documentos relativos a todos os aspectos de qualidade, de inspeção, de retrabalho, de testes e aferições, incluindo as reclamações e devoluções de mercadorias por defeito e, tendo sido encontrados de conformidade com a Norma, outorga-se o certificado de conformidade para mais um período. Em momento algum é garantida a qualidade do produto. O que se garante é, que a burocracia envolvendo os aspectos da qualidade do trabalho e de processos, foi cumprida na íntegra. Vejamos aspectos da indústria de calçados. Como pode um auditor, que adentrou pela primeira vez na vida de uma fábrica de calçados, opinar sobre a qualidade dos cortes de couro? Como pode opinar sobre a qualidade do pesponto? Como pode opinar sobre a qualidade da técnica de colagem? É lógico que não vai opinar e se assim o fizesse, que valor teria a opinião dele? O que ele quer ver são os certificados de laboratórios ou dos fornecedores, que vão atestar os materiais fornecidos, ou vai basear o laudo dele na quantidade de reclamações e devoluções e, novamente, vai solicitar certificados técnicos sobre os danos ou defeitos. Ainda assim, é discutível. Acompanhava auditoria numa fábrica de calçados de (vamos deixar do lado), quando o meu amigo Arthur me perguntou aflito: que é que vou responder aqui "qual é a porcentagem do cumprimento de especificações técnicas por parte de fornecedores de matérias primas?". Como é que vou definir isso? Não se preocupe, eu lhe disse. A porcentagem é de 87,4%! E ele: "como é que sabe?". Eu sei – respondi –, e se alguém duvidar, mande falar comigo! Isso ocorreu há uns cinco anos, mas nunca fui procurado por ninguém. A porcentagem, pelo jeito, foi aceita. Viva auditoria da ISO! Este é um dos motivos porque não recomendo ISO 9000 para indústria de calçados. Uma boa gestão tenta eliminar os papéis, e não criar novos! Pode ser que o êxito dos B-17 Fortalezas Voadoras ou dos B-24 se deu, grande parte, devido ao controle e acompanhamento, via Normas e procedimentos que depois se tornaram ISO 9000, mas na indústria de calçados não há um único caso que a adoção ou não, desta Norma, tenha feito diferença. Foi com imensa satisfação que vi no livro do John Seddon , In Pursuit of Quality (Perseguindo a Qualidade), a confirmação deste meu ponto de vista. Seddon defende o ponto de vista de que os gerentes devem saber melhor o que convém para a sua produção e não adotar procedimentos, às vezes prejudiciais, nascidos na mente de um auditor externo com as noções distorcidas sobre o que representa qualidade. Sempre há um caminho melhor do que seguir noções, às vezes, ultrapassadas, obsoletas, embora consagradas pelo uso repetitivo: um caminho melhor de se relacionar com os clientes, um caminho melhor de se relacionar com os funcionários, um caminho melhor para a tomada de decisões ou um caminho melhor para gerenciar uma organização. A qualidade real só pode ser atingida com a visão global da organização empresarial, vista como um organismo complexo, que engloba tanto o mercado como a produção, que começa com análise das necessidades do mercado e termina com satisfação integral do cliente final. Atingida esta satisfação, a qual deve ser mandamento supremo de qualquer atividade empreendedora, pouco importará se na caixa de embalagem estará impresso ISO 9000! <b>INDONÉSIA SE PREPARA</b> A Indonésia está empenhada em ajudar sua indústria de calçados a se tornar competitiva, na crescente luta por mercados internacionais. O governo lançou um programa que deve ajudar o reequipamento e a modernização das indústrias. O programa prevê o pagamento de 10% do custo de aquisição. A associação dos fabricantes exige, porém, um programa mais abrangente, alegando que até presente momento somente 15 companhias se candidataram à ajuda governamental. <b>NIKE ENFRENTA QUEDAS</b> A Nike prevê um período difícil pela frente, visto que as vendas e, consequentemente, os lucros, caíram no último quadrimestre que terminou em 31 de maio. A entrada de pedidos diminui em consequência da crise mundial. Os pedidos caíram 4% nos Estados Unidos. A área do Pacífico asiático perdeu 5%; nas Américas, caíram 7%, mas a maior queda foi registrada na área da EMEA (Europa, Oriente Médio e Ásia), totalizando forte declínio de 24 %. <b>Zdenek Pracuch</b> <i>Sapateiro, shoemaker</i> pracuch@comerciodafranca.com.br