(Des) assistência técnica de celular

O aparelho móvel celular que há pouco mais de dez anos era supérfluo e privilégio para poucos. Atualmente, tornou-se gênero de primeira necessidade e com abrangência universal. São aproximadamente 160 milhões de linhas celulares no Brasil, 83,5 celulares para cada 100 habitantes, um índice de primeiro mundo. Só em junho foram 2,1 milhões de novas habilitações, de acordo com dados da ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações). É um mercado em franco crescimento. A Anatel divulgou ainda que das linhas de celulares, 130 milhões são pré-pagos e 30 milhões pós-pagos. Interessante é notar como o mercado de operadoras de celular é disputado: a VIVO tem 29,33% das habilitações de celulares no Brasil, a CLARO, 25,36%. A TIM, 23,71%. A OI, 21,22%. A CTBC, 0,30%. Ou seja, é um mercado disputadíssimo. Note-se que a tecnologia GSM é utilizada em quase 90% dos celulares do país. Com esta abrangência, evidentemente que os problemas - tanto na prestação de serviços da operadora, quanto nos defeitos nos aparelhos - sejam imensos. Este segundo problema é que passo a analisar. Para se ter uma idéia, das 20 empresas campeãs de reclamações em 2008 no Procon São Paulo, quase metade atua no ramo. Alguns fabricantes de aparelhos celulares passam por instabilidades e acabam falindo ou sendo incorporadas por outras maiores. Assim, basicamente cinco empresas dominam o mercado. Ocorre que durante o prazo de garantia contratual (geralmente de um ano) o consumidor tem o direito ao reparo do aparelho sem cobrança de qualquer valor, desde que o defeito seja exclusivamente de fabricação. Mau uso pelo consumidor exclui qualquer garantia. Abro aqui um parêntesis, com a permissão do meu editor: como os produtos de hoje são feitos para durar por poucos anos! A geladeira de 1970 dura até hoje, mas a de 2010 certamente não durará cinco anos e com o celular é a mesma coisa. É tema pra outra coluna. O grande problema é como saber se o defeito é de fabricação ou se foi usado incorretamente pelo consumidor. O primeiro passo, quando o celular apresentar defeito, é procurar a empresa que vendeu o aparelho que, em última análise, responde pelo defeito. Muitas vezes, estas empresas acabam trocando o aparelho ao consumidor para fidelizá-lo ainda mais. Outra opção é procurar a assistência técnica autorizada pelo fabricante, principalmente se o produto ainda estiver na garantia. Quando você deixar o aparelho na assistência técnica, exija documento com prazo de entrega e com descrição minuciosa dos defeitos que o aparelho apresenta. As empresas são obrigadas a fornecer o documento. A assistência terá prazo de 30 dias, se não for estipulado outro prazo com o consentimento do consumidor, para consertar o defeito ou demonstrar - com laudo idôneo - que o defeito foi causado por mau uso do aparelho pelo consumidor. Se não houver resposta após 30 dias, o consumidor não é mais obrigado a retirar o aparelho deixado e pode exigir o dinheiro de volta da loja que o vendeu ou a substituição por outro ou mesmo abatimento no preço do aparelho celular. Importante lembrar que o Código de Defesa do Consumidor determina que a assistência técnica deve utilizar peças de reposição originais, adequadas, novas e com as especificações técnicas do fabricante. Fora dessas condições, a troca só poderá ser efetuada com autorização do consumidor. Na hipótese da assistência técnica devolver o aparelho alegando que houve mau uso, exija um laudo técnico da assistência técnica, feito por técnico habilitado para tanto, contendo a descrição detalhada do defeito que o aparelho apresentou. No entanto, há uma questão cada vez mais recorrente: durante o prazo de 30 dias, o lojista, a assistência técnica ou o fabricante é obrigado a fornecer um aparelho reserva para que o consumidor não fique sem celular? A questão tem resposta complexa. O art. 18 do Código de Defesa do Consumidor esclarece que quando se tratar de produto essencial, a empresa é obrigada a substituir o produto por outro da mesma espécie, até que seja consertado o defeituoso. A grande questão que se apresenta é a seguinte: o aparelho celular é ou não um produto essencial? Há que se analisar o caso. Entendo que se o aparelho é utilizado para trabalho ou para alguma emergência, se o consumidor não tem outra opção de telefone, pode ser considerado essencial. Caberá ao Juiz analisar se o produto é essencial e aplicar a penalidade à loja que se negou a substituir o produto por outro durante os 30 dias. Hoje no Brasil existem mais linhas de celulares que ligações de água encanada. Portanto, é inegável o crescimento e a abrangência do aparelho celular. Mas a indagação que permanece sem resposta é: até quando as empresas fabricarão aparelhos cada vez mais defeituosos e de durabilidade questionável? A resposta certamente não virá na mesma velocidade e tecnologia dos celulares. <b>DE NOVO O CELULAR</b> Franca foi a primeira cidade a habilitar um celular. Atualmente todas as operadoras aqui atuam. E viva a portabilidade e a universalidade!!! <b>LEI DOS SAC´S</b> Mesmo após a vigência da Lei dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, em janeiro deste ano, poucas mudanças ocorreram. As empresas continuam desrespeitando o consumidor. Dia desses, recebi telefonema de um amigo que reclamava contra os abusos no atendimento 0800, “sem que ninguém faça nada!”. Existe a lei e as empresas não cumprem! Consumidores, ponham a boca no mundo, reclamem ao Procon, ao Comércio da Franca, ao Promotor de Justiça. Alguém tem que resolver esse problema sério do País! <b>Denílson Carvalho</b> <i>Advogado, ex-coordenador do Procon Franca</i> denilson@comerciodafranca.com.br