25 minutos de espera e sem reclamações

Trinta dias após entrarem em vigor, as novas regras para os SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor) pouco mudou a vida dos francanos. O Comércio testou o serviço dos chamados “call centers” de cinco grandes empresas de telefonia e da CPFL Paulista, principal distribuidora de energia elétrica na região. Entre os problemas encontrados estão a demora no atendimento - mais de 25 minutos em alguns casos, quando o permitido são apenas 60 segundos - e a impossibilidade de contato mesmo depois de repetidas ligações em diferentes dias e horários. Por mais frustrante que o resultado possa parecer, a situação não tem se mostrado um grande problema para os francanos. Segundo o coordenador do Procon no município, José Antônio Ribeiro Guimarães, desde o dia 1º de dezembro, data em que o Decreto 6.523/08 começou a vigorar, o órgão recebeu um pequeno número de reclamações sobre o serviço. Não há um registro oficial de quantas. Os piores resultados estão entre as empresas de telefonia. De acordo com as novas regras estabelecidas pela Portaria 2.014, o contato direto com o atendente não deve demorar mais do que um minuto para acontecer, o serviço deve estar disponível 24 horas por dia e deve ser dimensionado para garantir o atendimento. Distante da lei, metade dos call centers das empresas consultadas apresentaram problemas. Na Claro, o tempo de espera ultrapassou 15 minutos, na CTBC chegou a 25 e com a Net o contato foi simplesmente impossível porque o telefone dava sempre sinal de ocupado. Já o atendimento da Tim e da Vivo cumpriam as novas determinações legais. Como resposta aos problemas apontados pela reportagem, a CTBC informou que houve um congestionamento no volume de ligações no último dia 23 (dia da pesquisa do Comércio) que ocasionou a demora no atendimento. De acordo com a empresa, a situação pontual foi corrigida. Das demais companhias não houve resposta porque não foi possível o contato com as assessorias de comunicação através dos números disponibilizados por elas na internet. Também foi testado e aprovado o atendimento no call center da CPFL Paulista, distribuidora de energia elétrica na região. A ligação foi transferida apenas uma vez e quase imediatamente após ser atendida eletronicamente. PENALIDADES O consumidor que detectar irregularidades no atendimento poderá denunciar as empresas nas unidades do Procon, Ministério Público e Defensorias Públicas. Em Franca, o Procon pode atuar diretamente apenas junto as empresas com sede no município. As reclamações contra as demais estão sendo reunidas para que um relatório seja enviado à Fundação Procon na capital paulista que vai tentar resolver o problema.