‘Vamos fiscalizar com rigor’

<p>Intermediar os conflitos entre consumidores e empresas é a missão diária de José Antônio Ribeiro Guimarães, 50, coordenador do Procon (Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor) em Franca. Há oito anos trabalhando nesta função, ele afirma que o consumidor está mais atento a cada dia e passou a exigir mais os seus direitos.</p><p><br />Formado em tecnologia de equipamento pela Unifran (Universidade de Franca), casado, pai de quatro filhos, José Antônio se diz feliz na profissão que, segundo ele, lhe toma quase todo o tempo. “Trabalhamos oito horas por dia, quando vou embora e encontro as pessoas na rua, elas sempre me pedem orientação e eu a dou com maior prazer”, comentou.</p><p><br />No fim de novembro, José Antônio recebeu a reportagem do Comércio em seu escritório no Procon, que há dois meses está localizado em novo endereço, na Rua Francisco Barbosa, no bairro Cidade Nova. Ele falou sobre seu trabalho e sobre a experiência de coordenar a instituição e detalhou sua opinião sobre a visão que o consumidor tem sobre os seus direitos. “As pessoas estão cada vez mais atentas, mas nessa época do ano é preciso redobrar os cuidados na hora de comprar”, lembrou.</p><p><br />Às vésperas do Natal, o setor comercial registra o maior movimento do ano por causa das compras de presentes. E ele aproveita para dar dicas de como escapar das armadilhas das vitrines e denunciar se o consumidor se sentir prejudicado. <br />Nesta semana que antecede as festas de fim de ano, José Antônio alerta as empresas de que ele e sua equipe estarão de olho nas lojas e que vão fiscalizar com rigor. Segundo ele, o objetivo não é multar à toa, mas quem não cumprir à risca as leis do Código de Defesa do Consumidor, além de ser autuado, entrará para a “lista negra” do Procon.</p><p> </p><p><strong>Comércio da Franca - As reclamações têm aumentado nos últimos anos? Qual foi o balanço em 2008?<br />José Antônio Ribeiro Guimarães -</strong> Sim, aumentaram bastante em relação ao ano passado e vêm crescendo ao longo dos anos. Até novembro deste ano, já tivemos mais 37 mil reclamações. Em 2007 foram 26 mil, num total de 11 mil reclamações a mais. Neste ano enviamos cerca de 5 mil cartas notificando os fornecedores e dando o direito deles se explicarem.<br /></p><p><strong>Comércio - Quais os setores que receberam mais reclamações? <br />José Antônio -</strong> Nos anos anteriores os campeões de reclamações foram os setores de produtos e serviços como as operadoras de celulares e cartões de crédito que não cumpriam prazos de bônus, não esclareciam as dúvidas e cobravam multas e taxas de juros abusivas. Mas atualmente o setor do qual os consumidores mais têm reclamado é o financeiro por conta da cobrança indevida de taxas em boletos bancários. Tivemos de quatro a cinco reclamações por dia desse tipo. Nesse caso fizemos renegociações de dívidas e tiramos os juros abusivos. E para aquelas pessoas que têm prestações atrasadas e que preferem pagar empréstimos antecipadamente, fazemos os cálculos das multas e juros, negociamos e refazemos o contrato com os descontos. <br /></p><p><strong>Comércio - Na sua opinião, o francano é mal informado dos seus direitos?<br />José Antônio -</strong> Acho que não. Essa questão de conscientização tem aumentado a cada dia. Você pode perceber que quanto mais problemas a gente resolve aqui, mais os consumidores contam um para o outro, mais gente aparece e mais vamos resolvendo os problemas. Com isso o consumidor tem buscado bastante os seus direitos. O Procon também trabalha nesta conscientização. Fazemos palestras e divulgações das leis e direitos do consumidor na Acif (Associação do Comércio e Indústria de Franca), na CDL (Câmara dos Dirigentes Lojistas), nos shoppings, em escolas e universidades.<br /></p><p><strong>Comércio - Quando a pessoa pode procurar o Procon?<br />José Antônio -</strong> Qualquer consumidor que não for bem atendido, se sentir prejudicado por um motivo ou outro na questão de prestação de serviços, se  entrar em conflito na relação de consumo, se o produto que comprar estiver estragado, se contratou um serviço e ele não foi realizado conforme o combinado, entre outros. Mas o Procon não pode interferir em questões trabalhistas e relacionadas a tributos.<br /></p><p><strong>Comércio - Qual é o perfil do consumidor que reclama no Procon?<br />José Antônio - </strong>É muito eclético. Tem pessoas de todas as classes sociais. É gente rica ou pobre, homens e mulheres, geralmente na faixa etária de 21 a 45 anos, além de alguns idosos também.<br /></p><p><strong>Comércio - Como age o Procon?<br />José Antônio -</strong> Se o consumidor se sentir prejudicado ele vem até a unidade e emitimos a CIP (Carta de Informação Preliminar). Nela o consumidor relata o que aconteceu, redigimos a história fundamentada no código de defesa e enviamos ao fornecedor. Aí ele não está mais sozinho. A empresa tem dez dias para se defender. Na maioria das vezes essa primeira resposta da loja favorece o consumidor. As empresas preferem já resolver a questão através da carta para não entrar em processo administrativo pelo Procon. Mas caso o fornecedor não responda, nós marcamos uma audiência com as duas partes para tentarmos uma conciliação. Se até aí o problema não for resolvido, o processo é encaminhado para a Justiça, no juizado de pequenas causas.<br /><br /><strong>Comércio - Se não entrar em acordo com o consumidor a empresa fica com nome ‘sujo’ no Procon?<br />José Antônio -</strong> Cerca de 80% das reclamações são resolvidas através da carta ou na audiência. Às vezes, até mesmo com um telefonema na loja ou empresa, o Procon já resolve o problema do consumidor. Mas se mesmo depois desse processo todo não tiver uma resolução entre as partes, as empresas vão para a lista das campeãs de reclamações. Essa lista fica disponível e qualquer pessoa pode consultá-la aqui no Procon. Aí o consumidor, quando for comprar ou contratar um serviço, já evitará as empresas como nome na lista para evitar problemas, e ela conseqüentemente estará perdendo os seus clientes.<br /></p><p><strong>Comércio - Em que ocasiões a loja é multada?<br />José Antônio -</strong> Depois de ser orientada e não obedecer as regras do código do consumidor, com infrações como não colocar o preço de forma clara e correta nas vitrines, falhar na hora de entregar o produto, sem dar satisfações ao cliente, não prestar o serviço combinado, entre outras coisas, aí o Procon autua as lojas. As multas variam de acordo com o faturamento de cada loja. Outro dia multamos uma empresa que cobrou uma taxa de R$ 5 para passar o cartão de crédito, o consumidor reclamou e não obteve o dinheiro de volta. Fizemos uma carta solicitando a resolução, mas a empresa não quis devolver o dinheiro. Aí não tivemos outra saída a não ser autuá-la. A empresa foi multada em R$ 1,8 mil. <br /></p><p><strong>Comércio - Para onde vai o dinheiro arrecadado nas multas e autuações?<br />José Antônio -</strong> O dinheiro é revertido para os gastos do Procon, como manutenção e equipamentos. Nossa intenção não é multar, mas informar as lojas. Só em último caso multamos. Temos atualmente no caixa cerca de R$ 12 mil. Há multas previstas pela lei que chegam a R$ 16 mil reais, mas demora até recebermos. Os recursos do Procon também vêm da Prefeitura de Franca e do Procon de São Paulo, que nos ajudam com diversos cursos e na formação do nosso pessoal. Hoje, o Procon conta com sete funcionários, mais os estagiários, alunos do curso de Direito.<br /></p><p><strong>Comércio - Como o senhor vê a reincidência dessas empresas campeãs de reclamações?<br />José Antônio -</strong> Vejo como um desrespeito ao consumidor, pois existem empresas que não querem solucionar seus problemas. Esses casos são encaminhados ao Ministério Público e cabe a ele tomar providências. Fizemos isso nos casos das auto-escolas e das escolas de informática que cobraram taxas indevidas ao consumidor, por exemplo. Aí, o Ministério Público chama todos os representantes e o Procon para tentarmos resolver. Pode ser através de termo de ajustamento de conduta, autuação ou abertura de inquérito contra os fornecedores. A maior pena que a empresa pode sofrer é ser multada e ficar no cadastro de reclamações não resolvidas do Procon, à qual os consumidores têm acesso. <br /></p><p><strong>Comércio - Quais foram os maiores absurdos cometidos pelas empresas e consumidores que o senhor já viu?<br />José Antônio -</strong> Tem de tudo que você possa imaginar. Tanto do lado do consumidor quanto dos fornecedores. Casos como os de gente que pegou de R$ 8 a R$ 10 mil emprestados de parentes e entregou nas mãos de uma financeira com a promessa de conseguir comprar uma casa própria para no final descobrir que a financeira não existe. Aí a pessoa ficou sem o dinheiro, que pegou emprestado, sem casa e com a dívida. <br />Há coisas curiosas também. Teve uma pessoa que comprou um cachorro e veio reclamar que o rabo dele estava torto e queria devolver. Outra comprou um celular, deixou cair dentro da panela com óleo, depois lavou e veio reclamar dizendo que ainda estava na garantia. Tem muita gente mal informada também. Chegam aqui sem nota fiscal, sem nenhum recibo e de forma que não há como a gente ajudar. Muitas vezes a pessoa tem até o direito, mas ela não pegou o recibo. O que falta nesses casos é o consumidor juntar provas, materializar sua reclamação, comprovar. <br /></p><p><strong>Comércio - Qual foi o caso mais rápido resolvido e o mais longo ?<br />José Antônio -</strong> Os mais rápidos têm sido as reclamações relacionadas à questão dos boletos bancários. No começo eles não estavam devolvendo as taxas de boleto que cobravam dos consumidores erroneamente em cada parcela. Aí, como na Justiça eles tinham que pagar em dobro, começaram a fazer acordos e a devolver os valores cobrados. Há também muitas lojas em que basta uma ligação do Procon para o gerente e eles já se propõem a resolver.<br />Os casos mais longos estão sendo os das escolas de informática. Esse é um velho problema em Franca. As pessoas pagam o curso, assinam o contrato e se pararem de estudar têm de pagar multa contratual. Isso não é ilegal, mas eles estavam cobrando multa de cerca de 30% das mensalidades. Com muito custo, conseguimos reduzir para 15% sobre o saldo devedor. Além disso, muitas escolas prometem emprego. O aluno fica iludido... Aí fica essa briga, porque não há uma lei que regulamenta e o processo fica bem mais lento.<br /></p><p><strong>Comércio - Agora é época de compras de Natal. Quais são as dicas do Procon para o consumidor não cair em armadilhas?<br />José Antônio - </strong>O Procon faz pesquisas de proteção e informação ao consumidor, além de várias blitze de fiscalizações ao longo do ano. A ação é mais intensa em épocas festivas, quando há grande movimentação no comércio como Páscoa, Natal e volta às aulas. Nesses períodos aumenta também o número de reclamações. Para não ter problemas, o consumidor deve ficar atento, pesquisar antes, analisar a qualidade das marcas que compra, procurar informações sobre o produto e ver se tem tradução do manual em português. Além disso, devem ser evitadas compras de produtos pirateados de camelôs, pois não tem garantia e nem nota fiscal, e pela internet, pois com os Correios ficam congestionados e ele pode não receber o produto até o Natal. Lembre-se: em toda compra exija nota fiscal, pois ela é garantia do seu produto.<br /></p><p><strong>Comércio - Como será a fiscalização das lojas nesta última semana de compras para festas de fim de ano? <br />José Antônio -</strong> Vamos fiscalizar com rigor. Tem de estar tudo bem exposto. O preço à vista, o preço a prazo e a taxa de juros que será cobrada. Já multamos várias lojas por causa disso. O consumidor não é obrigado a ter uma calculadora em mãos para saber o quanto vai pagar a prazo ou os juros. Vamos fiscalizar sistematicamente neste fim de ano. Peço ao consumidor que tenha cuidado com as compras em longo prazo, pois ele pode estar pagando o preço de dois produtos por apenas um. A missão do Procon não é sair multando, principalmente agora que as empresas estão com dificuldade de vendas por causa da crise. Portanto, faremos algumas visitas orientando esses lojistas a exporem com mais clareza os seus produtos. No ano que vem essa visita será mensal, para que tanto o consumidor como os lojistas fiquem satisfeitos. <br /></p>