Pela goela abaixo

Sou, com mãe, mulher e filhos, (felizes!!!) proprietários das famosas linhas Livre, aquelas mesmas dos quilos de folhetinhos que abarrotam as caixas postais de nossas casas e pára-brisas de automóveis, sempre iguais mas com carimbos de vendedores diferentes. Calei-me até agora mas sei de tantas coisas que não me contenho. Vou contar!!! Sou um consumista inveterado. Tive problemas com a Embratel (que comprou a Vésper há alguns anos, tirando do mercado empresa de telefonia que considerava predadora por causa do Plano Fale à Vontade), por causa do plano “fale à vontade”. Devia ter aprendido, mas não. Sou um consumista inveterado. Acabei indo atrás dos tais “fixos Embratel, os Livre 21”. Convido meu leitor a acompanhar com atenção o que vai ler, para aprender como age a multinacional que tem nome brasileiro mas pertence a um grupo mexicano. Perdi cerca de 4 horas com espera telefônica nos últimos dias, decorando a musiquinha da empresa que empurra as coisas goela abaixo de seus clientes e que, segundo me disse um experiente advogado, não dá a míni-ma para o moderno Código de Defesa do Consumidor brasileiro. Vamos lá. Um dos telefones que comprei, dei-o a minha filha. Ela, por motivos justos, deixou de enfiar créditos na maquininha por três meses. Eu o herdei. Fui colocar créditos e ouvi, da atendente, a sentença. “Sua linha está cancelada. O senhor tem que pedir reativação”. Tomei fôlego, fiz a chamada para a reativação, a mocinha me pediu um momentinho e... transferiu a ligação. Fiquei 14 minutos esperando. Veio outra atendente. Perguntou tudo de novo e ao final, me disse que para continuar falando, eu precisava ter o número ESN HEX, que no aparelho, fica sob a bateria. Claro: tive que desligar o telefone, para tirar a bateria. Perdi a ligação. Fiz outra. Mais quinze minutos de espera. A atendente foi solícita: “nosso sistema está fora do ar. O senhor deve ligar amanhã”. “Amanhã”, liguei de novo. E acompanhem para aprender. A Embratel não divulga nada disso e, quando você falha, cancelam sua linha: ligue “asterisco (*) 500 e espere o atendimento automático. “Se você é cliente Livre, digite 2, se não é, digite 3, se quer isso ou aquilo, digite 4, 5, 6...”. Digitei dois. Voltou a voz: “Se você quer saber sobre créditos, digite 2; se quer mudar dados cadastrais ou pedir reativação de linha, digite 3”. Era o meu caso. Voltou a voz: “se quer reativar linha cancelada, digite 2...”. De novo, o meu caso. Digitei e sentei-me para esperar os 15 minutos de praxe. Levantei-me! Vou ser atendido! Era só mais um aviso: “a partir deste momento, a ligação está sendo gravada”. Voltou a musiquinha. Sentei-me de novo. Mais dez minutos. Finalmente, um sinal. Alguém de carne-e-osso vai atender. Não atendeu. A ligação caiu. Eu suava. Liguei de novo. Ao final de mais 17 minutos, atendeu um rapaz. “O senhor me diga o número do telefone, por favor”. Engraçado, eu já tinha colocado no serviço automático o número do telefone, mas atendi. Ele disse “o que o senhor deseja?”. Engraçado de novo: eu tinha escolhido com certeza a opção para “reativar linha cancelada”. Mas disse de novo. E ele: “Ah! Eu estou sozinho aqui e meu computador não está acessando o sistema. O senhor ligue novamente e qualquer atendente vai reativar sua linha”. Bateu o fone. O nome dele era Alex. Liguei de novo (e dizem que minha paciência se esgota rápido...). Após 22(!) minutos, outro rapaz me atendeu e disse “vou transferir sua ligação para o setor competente”. Eu perguntei “não é aí o setor competente?”. E ele: “Não. Aqui é o setor de entregas(!!!)”. Seu nome era Jonatas. Soltei um palavrão. Mais dez minutos. Outra queda de linha. Prometi a mim mesmo que faria apenas mais uma ligação. Fiz. Mais 16 minutos. Atendeu uma moça. Mudei a estratégia. “Sou jornalista e estou tentando há centenas de minutos falar com alguém que tenha respeito por um cliente. Você está disposta?”. E ela: “Claro. Fique à vontade”. Ufa! Finalmente!!! COM LUCIANA Destaco o nome da atendente. Paciente com alguém bravo. Mas sabem o que ela disse? Que “não há como reativar a sua linha no Plano 21. Se o senhor quiser, pode fazê-lo no Plano (R$!) 35 ou no (R$!) 50, ou no (R$!) 70”. Eu contestei. “Mas como? A Embratel jamais avisou que isso podia acontecer. Não divulgou nada disso”. Invoquei o Código de Defesa do Consumidor. E ela “É o procedimento”. Procedimento? Qual procedimento? PELO CANSAÇO Fui vencido pelo cansaço. Pedi a Luciana que reativasse minha linha e me dispus a pagar os R$ 35, mas disse a ela que iria “brigar” pelo direito. Ela gerou outro atendimento, com outro número e, em dado momento, me perguntou: “O senhor confirma que está pedindo a modificação do Plano 21 para o Plano 35?”. Brilhante, a moça. Eu disse que confirmava, mas usei a estratégia a que ela, magistralmente me conduziu para perguntar: “você confirma que, conforme me disse, o procedimento da Embratel não me permite manter o plano 21 que eu tinha?”. Ela disse: “eu confirmo”. CHEGA Tomara que tudo isso que contei sirva para os milhares de clientes Livre(s!!!) da Embratel. Cuidado! Em tempo 1: liguei ao José Antônio, presidente do PROCON de Franca e ele me contou que em 2007 abriu 85 procedimentos de reclamações contra a empresa. Por quê será??? E eu soube que tem muita gente, muita gente mesmo, que sofre e resolve largar para lá e não amplia a estatística. Em tempo 2: Quero dizer ao Denilson de Carvalho, nosso colunista das terças-feiras, advogado especialista em Direito do Consumidor, que tenho mais uma causa para você. E não xingue, por favor...