A aventura da troca

Quem nunca teve problemas para trocar uma roupa, um calçado, um celular, um eletrodoméstico e até mesmo um carro com defeito? Quando o assunto são produtos danificados ou que não funcionam direito, há sempre alguém com uma boa história para contar e uma montanha de reclamações para fazer. Por dia, o Procon (órgão de Proteção aos Direitos do Consumidor) de Franca registra dez queixas. São mais de 200 todos os meses. Os líderes em reclamações são os celulares com defeito, independente da loja. "Mais da metade das queixas que acabam se transformando em processo se referem aos celulares e vendas de carros usados. No caso dos vestuários, também há muitas reclamações, mas o acordo entre as partes é bem mais rápido", disse José Antônio Guimarães, chefe do Procon de Franca. Tantas reclamações têm justificativa. São poucas as lojas da cidade que oferecem treinamento aos vendedores lidarem com os clientes insatisfeitos. A exceção fica por conta das grandes redes que geralmente tem políticas de troca e um departamento específico para tratar do assunto. Nas demais, as orientações aos atendentes se limitam a uma simples conversa entre patrão e empregado. Sem preparo dos atendentes, problemas que poderiam ser resolvidos com diálogo e um pouco de boa vontade acabam indo parar na Justiça. A atendente de consórcio, Josiane de Oliveira, 21, sabe bem o que é isso. Ela comprou uma sandália de R$ 36 em uma loja no Centro e, quinze dias depois, o salto descolou. Ao tentar a troca, teve que ouvir da vendedora que estava gorda. "Ela simplesmente me disse que o sapato não agüentou meu peso". Detalhe: Josiane pesa 66 quilos e tem 1,70 metros de altura, está longe de ser considerada obesa. "Uma pessoa que pese 80 quilos não pode utilizar o produto então? Isso é um abuso, um absurdo", desabafa. A loja, segundo Josiane, chegou a mandar a sandália para análise na fábrica e, quando o produto retornou, a postura da vendedora se manteve. "Continuaram dizendo que o calçado estragou por mau uso e que não fariam a troca". Com as negativas, ela procurou o Procon (órgão de defesa do consumidor) que deu prazo até o dia 29 de março, para que o problema seja resolvido. "Quando conversei com a vendedora sobre o prazo para consertarem ou me darem uma nova sandália, a vendedora teve a capacidade de me dizer que ainda veríamos quem iria ganhar. Achei aquilo uma falta de respeito e, se não resolverem, vou mesmo para a Justiça". Josiane não é única a sofrer na hora de trocar um produto. A babá Karla Cristina Silva, 21, passou por situação semelhante em loja de roupas, mas o final foi mais feliz. "Comprei um vestido com aplicações de pedras. No dia em que fui vestir, mais de quatro pedras caíram, tirei na hora e levei de volta. Mesmo tendo levado a roupa poucas horas antes, a vendedora desconfiou de mim". Apesar da desconfiança da vendedora, Karla não precisou recorrer ao Procon. "Por sorte, a gerente chegou e ouviu o que poderia se transformar em discussão. Logo me atendeu e resolveu meu problema". O chefe do Procon de Franca orienta os consumidores a pedir nota fiscal das compras e guardar os termos de garantia dos produtos como segurança na hora de registrar uma reclamação. "Com estes documentos em mãos, fica muito mais fácil exigir uma posição do fornecedor ou comerciante".