Bancos de Franca tentam justificar mau atendimento aos clientes

Depois da constatação do predomínio do mau atendimento, publicada pelo Comércio ontem, os bancos da cidade tentaram explicar as razões para o desrespeito com os clientes e o descumprimento das leis municipais. Alguns informaram que estão adaptando suas instalações às exigências, outros culparam a grande demanda pela longa espera. Enquanto isso, o Santander Banespa, melhor colocado no ranking divulgado pelo Comércio, comemorou. Nos três primeiros dias úteis desta semana, uma equipe do jornal visitou oito bancos do Centro da cidade e verificou: na maioria deles, a espera ultrapassa 30 minutos, faltam cadeiras, sanitários e aparelhos eletrônicos para retirada de senhas nas agências. As versões dos bancos Real, Itaú, e do Banco do Brasil são semelhantes. As instituições justificam que já estão tomando providências para cumprir as determinações previstas na legislação municipal. O gerente de operações do Real, Roberto Marques da Silva, disse ainda que a concentração de clientes no dia da visita (6 de junho) era grande. “Foi um dia de pico”. A assessoria de imprensa do Bradesco, único órgão autorizado a se pronunciar pelo banco, informou, por e-mail, o posicionamento da empresa. “O Bradesco está concentrando esforços no sentido de atender todos os públicos dentro do prazo estabelecido pela lei, embora possa ocorrer pontualmente situações não usuais em função de eventuais concentrações de fluxo”, dizia o texto de maneira genérica. José Antonio Lopes, coordenador regional da Nossa Caixa em Franca, tentou demonstrar pontos positivos em sua empresa. “Temos um atendimento diferenciado para aposentados e servidores públicos. Eles têm atendimento prioritário”. Lopes disse que a agência da Nossa Caixa no Centro possui sanitários para uso público. No entanto, isso não foi constatado pela reportagem no dia da visita ao banco, em 7 de junho. Quando uma cliente perguntou pelos banheiros, uma funcionária informou que eles não eram disponíveis para o público. De acordo com Aguinaldo Diniz, gerente da Caixa Econômica Federal (CEF), o banco controla o atendimento dos clientes por meio do horário agendado. Além disso, a CEF concentra serviços únicos, como pagamento de FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Serviço) e Seguro Desemprego. Segundo ele, podem ocorrer atrasos, mas eles são exceção. Na CEF, os atendimentos no caixa da agência se juntam aos efetuados em outros guichês. O fato explica o grande número de clientes, que resulta em atrasos. Diniz acha que a construção de novas agências possa reduzir essa concentração. “A inauguração da unidade da Estação, totalizando quatro em Franca, é uma das medidas para melhorar o atendimento”, disse. A reportagem do Comércio entrou em contato com a assessoria de imprensa do HSBC, mas não obteve resposta até o fechamento desta edição. PELA QUALIDADE O Santander Banespa foi o melhor classificado no ranking elaborado pelo Comércio. Ontem, a gerente de atendimento do banco em Franca, Flávia Souza Pereira, explicou a política da empresa. “Cada agência tem uma pessoa responsável para disseminar o bom atendimento”, disse ela. Esse funcionário precisa cuidar dos mais variados aspectos que afetam o cliente. “Tempo de fila, aspectos físicos, apresentação, desde as roupas até o modo de falar. Tudo isso influencia e altera a percepção do cliente”, disse. Em Franca, o programa de qualidade foi implantado em fevereiro de 2005 e, pelo visto, vem dando resultados. “Acho que reflete o propósito que consta como lema no programa: encantar clientes”, comemorou Flávia. Colaborou Renata Modesto