Os seguimentos que mais receberam relações de 2017 até 2021 no nos Procons pelo Brasil foram as empresas de telefonia e internet, seguidos das agências de viagens aéreas e dos bancos, conforme levantamento anual dos Órgãos. Entre os principais relatos dos usuários estão questões relacionadas à qualidade dos serviços, dificuldade no encerramento de contratos ou pacotes e falta de comprometimento na resolução dos problemas. Em cinco anos incluindo esses e demais segmentos foram os vencedores de reclamações para a infelicidade geral da nação.

Em análise, com foco no direito do consumidor, acredito que há vários fatores que ilustram a presença dos setores mencionados acima. Por exemplo, as companhias aéreas, que aparecem na segunda colocação como as fornecedoras mais reclamadas, figuram no ranking, possivelmente, em razão do período pandêmico vivido e que até hoje nos assombra com o surgimento de novas cepas.

As agências cresceram o número de reclamações, principalmente, entre 2020 e 2021. Muitos estavam com pacotes, passagens e hospedagens compradas e não puderam viajar. Isso aumentou a demanda contra essas empresas, e muitos consumidores estão até hoje tentando resolver esses transtornos, quer seja através das reclamações ou mesmo em processos judiciais.

Quanto às empresas de telefonia e bancos, avalio que existem várias razões para as reclamações feitas por consumidores ao longo desses anos. Entre os principais motivos estão: falta de interesse das empresas em resolver as situações, aumento do número de fraudes e falta de profissionais capacitados para resolução dos casos. Mesmo com os motivos listados, acredito que não há necessariamente, abuso por parte dos segmentos mencionados anteriormente, mas, sim, no comportamento de algumas empresas em relação aos usuários.

Viagem aérea

Um dos casos mais típicos ao qual ilustro, mantendo sigilo quanto a identificação do Consumidor, ocorreu no final de 2021, quando o jovem teve vários problemas com a viagem de Ano Novo para o Rio de Janeiro. Faltando duas semanas para o passeio de férias, a empresa responsável decretou falência em razão da pandemia. Na época, todos os voos foram cancelados. "Eu entrei em desespero porque eu não sabia o que fazer. Tive que ficar esperto e mandar e-mail para a companhia", relata.

Dois dias depois, a resposta chegou. No entanto, a informação não era boa, pois a agência realmente iria fechar. Como a passagem havia sido comprada por uma empresa de milhas aéreas, o Consumidor buscou o reembolso para tentar fazer uma nova viagem. Porém, segundo ele, o dinheiro só foi repassado no mês seguinte. A situação foi tensa, mas se resolveu com uma nova compra também complicada, mas em outra empresa aérea.

Busca por direitos

Na minha avaliação, é importante que o consumidor busque informações sobre o serviço, o produto e a empresa responsável. Para mim, a prevenção é o principal instrumento de proteção ao usuário. O preço e a qualidade são elementos importantes, mas o comportamento da empresa diante de uma reclamação deve ser considerado, evitando inclusive demandas judiciais. Essa atitude também é uma oportunidade para o fornecedor melhorar a qualidade de seus serviços ou produtos, e principalmente, reparar o dano que tenha provocado.

José Roberto Charone é advogado (charoneadvogados.com.br)