Por Antonio Carlos Giuliani
É no primeiro contato com a marca que os clientes constroem a percepção sobre ela, ou seja, é estabelecida a imagem da empresa na mente dos consumidores a partir de uma primeira impressão, a qual poderá se tornar a reputação da marca conforme for compartilhada na rede de relacionamentos dos públicos que a conheceram. Nesse sentido, pode-se destacar o atendimento como um dos grandes responsáveis pelo sucesso ou até mesmo fracasso das organizações, pois é por meio desse processo de comunicação e relacionamento que o cliente ou o consumidor toma conhecimento das especificações dos produtos e serviços que chamaram a sua atenção, constrói uma imagem a respeito da marca, do ambiente, do que a empresa oferece e de como oferece. É a equipe de atendimento que tem um contato mais próximo com os clientes. Prestar-lhes um bom atendimento significa oferecer os melhores serviços antes, durante e depois da compra, o que garante uma experiência satisfatória em todos os canais e momentos. Mais do que isso, atender com qualidade é sinônimo de construir um relacionamento sólido e duradouro entre empresa e consumidor. No varejo, verifica-se uma cultura que pode ser relacionada com a miopia de marketing, uma vez que se pauta em oferecer produtos e gerar vendas a curto prazo. É muito presente nos dias atuais o despreparo no atendimento pelo fato de as empresas entenderem como vantajoso adquirir mão de obra barata e não qualificada para a ação de atender, sendo o único objetivo a venda propriamente dita. Por outro lado, o mercado consumidor necessita de um bom atendimento, mas normalmente não o encontra no varejo atual. Este tem sido rotulado, já que muitas empresas atuantes nesse ramo ainda não possuem uma visão de negócio voltada ao marketing, ou seja, visam apenas à venda e acreditam que o único quesito necessário para vender seus produtos ou serviços é oferecerem preços baixos e facilidades de pagamento, além de estarem presente nas redes sociais. Empresas inovadoras no segmento já estão em processo de mudança e, assim, passaram a capacitar e a qualificar profissionais de atendimento valorizando suas habilidades e aptidões, as quais são incorporadas a suas atividades. Isso permite que sejam exploradas a criatividade e a tomada de decisões assertivas desses colaboradores, o que torna um fator de diferenciação entre tais empresas e as demais. Pesquisa realizada pela SoluCX (empresa de tecnologia focada em soluções para a melhoria da experiência de seus clientes), que coletou mais de 32 mil opiniões dos consumidores de todo o País e avaliou 67 marcas do mercado de materiais de construção, móveis, eletrodomésticos e decoração, apontou que os lojistas ainda precisam aprimorar o atendimento ao cliente. Várias empresas varejistas de material de construção foram avaliadas no levantamento “Customer Insights – Casa e Construção”, entre elas, Leroy Merlin, Telhanorte, C&C, Sodimac, Joli. Quanto a marcas de lojas de eletrodomésticos, móveis e decoração, Magalu, Casas Bahia, Americanas, Ponto, Marabraz, Tok&Stok, Polishop e Mobly estão entre as citadas. O atendimento e o suporte ao cliente são os principais pontos negativos da experiência. O varejo precisa resgatar o valor de seu mercado e passar a ser percebido como um segmento que oferece excelência no atendimento a clientes. Isso significa ter conhecimento daquilo que está sendo oferecido, ser gentil e receptivo, deixar o consumidor à vontade, permitir que os produtos estejam ao alcance de suas mãos e manter o ambiente com uma boa infraestrutura, de modo a torná-lo confortável e agradável. São ações que podem gerar credibilidade aos olhos dos consumidores, o que contribui de modo expressivo para a garantia do sucesso da empresa.
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