A internet é um senhor concorrente. Nunca dorme. Na casa da clientela, entra pela porta da frente e senta-se na poltrona do chefe da família. Oferece tudo a preços variados. Um paraíso para quem gosta de fuçar produtos. É, por essas e por outras, um desafio a ser superado para quem tem loja física. Mas, será que na ponta do lápis é sempre mais vantajosa? Vejamos.
Há o frete, que muitas vezes faz o negócio não valer a pena. Há a questão da credibilidade, pois a internet ainda gera muita insegurança. O produto pode não ser exatamente como aparece no site, ou não servir, ou vir danificado, ou errado. Claro, é possível fazer trocas e devoluções, mas geralmente são mais trabalhosas do que as trocas operadas em lojas físicas.
É muito prático comprar pelo computador. Depois de uma boa pesquisa, o cliente compra todo feliz e aguarda ansioso a chegada do produto em casa, certo de ter poupado um bom dinheiro. Muitas vezes isso acontece. Em outras, estamos nos equivocando. Tenho uma amiga que por dois anos seguidos comprou itens de festa infantil em sites de estabelecimentos da Rua 25 de Março, de São Paulo. No terceiro ano, ficou com a pulga atrás da orelha e foi comparar aqueles preços com os de uma loja aqui mesmo da cidade. A diferença era de mais de R$ 100 para menos no total da compra!
Agora eu quero falar diretamente aos empresários e vendedores que lutam todos os dias para manter as lojas físicas em atividade. É importante ser competitivo em relação aos preços, aos produtos, aos prazos. Acreditar no que vende e ter todas as informações necessárias. Mas, a principal vantagem que seu estabelecimento tem sobre a internet é a possibilidade de criar conexões emocionais com os clientes. Olho no olho é algo que não acontece online. Eu ainda acredito muito neste tipo de negócio, no poder da empatia, pois o cliente percebe quando o vendedor gosta do que faz.
Por exemplo, numa loja física de carros usados, observe que tipo de veículos o cliente está olhando. Aproxime-se e pergunte sobre suas preferências. Mostre todos os detalhes, fale sobre o desempenho dos automóveis. Se o consumidor procura um carro para a família, procure saber quantas pessoas vivem na casa, se há crianças ou idosos. Fale sobre o proprietário anterior, como foi cuidadoso na manutenção, fez as revisões, manteve em ordem os itens de segurança.
No meu ramo de atuação, que é o de móveis planejados, esse tipo de conexão é fundamental na preparação dos projetos. Se a pessoa gosta muito de cozinhar, por exemplo, uma conversa sobre suas habilidades na cozinha vai indicar o planejamento mais adequado para ela exercer esse hobby. Ela coleciona bonecas? Provavelmente vamos precisar de mais prateleiras para o ambiente onde ela mantém a coleção. Ela pinta? Gosta de sapatos? Tem animais de estimação? Crianças pequenas? Tudo isso aproxima o cliente de você, do seu estabelecimento e de seu produto.
Uma boa conversa pode evidenciar um momento, um desejo ou uma necessidade especial do seu cliente. Mais um motivo para servir o velho e bom cafezinho e dar mais tempo para criar conexões. Claro que nem sempre é no diálogo que esses elementos são percebidos. Às vezes eles estão nos gestos, olhares, postura, expressões faciais. Por isso, tente olhar seus clientes com toda a atenção. Com certeza vai encontrar as chaves para percebê-los como nenhum assistente virtual ou logaritmo são capazes de fazer.