A SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo) divulgou recentemente o ranking das 300 maiores empresas varejistas brasileiras em 2020. Os números mostram que a maioria dos varejistas alimentares acelerou ou iniciou a exploração do e-commerce tradicional em conjunto com a sua operação física. Muitos varejistas que não tinham esta modalidade de vendas aos clientes, passaram a adotá-la no ano passado.
Mas o e-commerce não foi a única alternativa digital destes varejistas. A venda a partir de redes sociais (social selling), o uso da plataforma whatsapp atrelado a links de pagamento, parcerias com marketplaces de terceiros e mesmo o recém-implementado PIX como nova forma de recebimento de valores, também foram considerados como alternativas no momento da jornada de consumo dos clientes.
Em outras palavras, a distinção entre o offline e o on-line não tem feito mais sentido. Para Lucas Palombo, com background no varejo e atual CEO da BrandLoyalty no Brasil, empresa líder mundial de programas de fidelidade, "as jornadas de compra dos clientes estão cada vez mais omnichannel. Combinam o físico e o digital. Essa ‘onmicanalidade’ é sobretudo democrática dado que uma empresa pode atender seus consumidores, levando em consideração seus perfis e maneiras como cada um deseja interagir com a marca".
A mesma pessoa hoje pode decidir ir a uma loja física e comprar os produtos, mas no dia seguinte pode querer a entrega em casa, tendo se relacionado com a marca via plataforma whastapp .
Ainda segundo Palombo, o fenômeno de identificação dos clientes pode ser potencializado com a implementação de ferramentas de loyalty (clube de vantagens, programas de fidelidade, parceria com empresa que aportam moedas ou pontos) uma vez que estas ferramentas servem para obter informações do cliente, seus hábitos de consumo, mas servem também para futuras comunicações, interações e para recompensar o consumidor.
Prova disso pode ser constatada através de estudo da Abemf (Associação Brasileira das Empresas do Mercado Financeiro), em parceria com a Locomotiva, que mostrou que 55% dos consumidores passaram a dar preferência para marcas que oferecem programas de fidelidade.
A pesquisa também demonstrou que, entre as pessoas que ainda não estão cadastradas em programas de fidelidade, os supermercados apareceram como o setor que desperta maior interesse, com 92%, seguido por farmácias, 84%, lojas de eletrônicos e eletrodomésticos, 77%.
Para Palombo, "as empresas perceberam que respeitar o cliente na forma como quer interagir e recompensá-lo pela sua lealdade é bastante vantajoso". E completa dizendo que "qualquer varejista alimentar, seja de pequeno, médio ou grande porte pode usufruir das vantagens de recompensar o cliente, seja através de um modelo físico, 100% digital ou híbrido, unificando os dois canais".